The impact of information technology capability on firm performance; a focus on employeecustomer profit chain

زنجيره كارمند- مشتري- سود، يكي از خطوط راه‌نماي موفقيت سازمان‌ها در چرخه زندگي آنهاست. آن‌گونه كه مشخص شده است، بين نگرش‌ها و رفتارهاي كاركنان، رفتارهاي كاركنان و برداشت‌هاي مشتريان، و برداشت‌هاي مشتريان و رشد درآمد شركت‌هارابطه‌اي قوي وجود دارد. عواملي نيز در خارج از اين زنجيره وجود دارند كه بر فرآيندهاي تعاملي عناصر آن اثر مي‌گذارند. يكي از اين عوامل، قابليت فناوري اطلاعات است. در اين پژوهش، با استفاده از تكنيك مدل‌سازي معادلات ساختاري، اثر قابليت فناوري اطلاعات بر زنجيره‌ كارمند- مشتري- سود مدل‌سازي شد. نوآوري فرآيند خدمات نيز به‌عنوان يك متغير ميانجي‌گر بين قابليت فناوري اطلاعات و زنجيره‌ كارمند- مشتري- سود مورد استفاده بود. اين مهم، برپايه داده‌هاي كمي گردآمده از يك نمونه 212 تايي از كاركنان سازمان فني و حرفه‌اي شهرستان مشهد انجام گرفته و نتايج پژوهش در راستاي حمايت از مدل پيشنهادي قرار داشت. به‌طور خاص، رابطه قابليت فناوري اطلاعات و نوآوري ، فرآيند خدمات با عناصر زنجيره كارمند- مشتري- سود، و اثر اهرمي آنها براي تسهيل حركت سازمان‌ها در امتداد اين زنجيره به‌لحاظ آماري مورد تاييد قرار گرفت.

Employee-customer-profit (ECP) chain is one of the guidelines for organizations ‘success in their life cycle. Strong relationships have been found between employeesʹ attitudes and behaviors, employeesʹ behaviors and customersʹ impressions, and customersʹ impressions and revenue growth. Out of this chain, there are some factors that can influence the processes through which these factors interact. One of these factors is information technology (IT) capability. In this research, we modeled the effect of IT capability on ECP chain using structural equation modeling (SEM). Service process innovation (SPI) was also used as a mediating variable between IT capability and ECP chain. This was accomplished based upon quantitative data gathered from a sample of 212 employees of the Technical and Vocational organization in Mashhad city. Results revealed a strong support for the proposed model. In particular, the association between IT capability and SPI with ECP chain and their leverage effect facilitate the organizationsʹ movements along with the chain which was significantly confirmed.