استخراج الگوي رفتار مشتريان يك شركت مخابراتي با استفاده از خوشه‌بندي پوياي فازي و تحليل مسير

گروه بندي مشتريان و ايجاد محصولات و خدمات متناسب با نياز آنها، يكي از مهم‎ترين موضوعات مطرح در مديريت ارتباط با مشتريان است. تاكنون استفاده از مدل‎هاي ايستا براي گروه بندي مشتريان متداول بوده است، اما عواملي همچون تغييرات تكنولوژي، ورود مشتريان جديد، ورود رقبا و افزايش تنوع محصولات طي چند دورۀ زماني، باعث تغيير نياز و رفتار مشتريان خواهد شد. بنابراين، استفاده از مدل هاي ايستا، تغيير رفتار مشتريان را ناديده گرفته و در عمل پاسخگوي نيازهاي جديد آنها نخواهد بود. اين موضوع به‎ويژه در صنعت مخابرات با ميزان بالاي ريزش مشتريان اهميت دارد. در اين مقاله تغيير رفتار گروهي از مشتريان يك شركت مخابراتي طي 10 ماه با به‌كارگيري خوشه‌بندي فازي، مدل‎سازي شد؛ سپس الگوهاي مشابه در رفتار مشتريان به‎دست آمد. نتايج هفت نوع الگو را در رفتار مشتريان نشان مي‎دهد كه دو مورد منجر به ريزش مشتريان شده است. در عمل مي توان از الگوهاي به‎دست آمده براي طراحي بهينۀ خدمات و جلوگيري از ريزش مشتريان استفاده كرد.