بررسي تاثير شايستگي‌ هوش تجاري بر فرايند مديريت ارتباط با مشتري: مطالعۀ تجربي در صنعت بانكداري

امروزه، ايجاد روابط بلندمدت و موثر با مشتريان يكي از مولفه هاي كليدي درك اولويت‌ها و نيازهاي آنها و كسب مزيت رقابتي است. همچنين، سازمان ها با نياز فزاينده به اطلاعات و دانش تحليلي دربارۀ مشتريان، بازار، رقبا، محيط سازماني و ساير عوامل موثر بر كسب و كار مواجه‎اند كه باعث توجه به هوش تجاري به عنوان راه حلي براي پاسخ به اين نياز شده است. هدف اين پژوهش، مطالعۀ نقش شايستگي‌ هوش تجاري در بهبود فرايند مديريت ارتباط با مشتري است. به اين منظور بر اساس مرور ادبيات و تئوري رابطۀ شايستگي قابليت، يك مدل مفهومي دربرگيرندۀ ابعاد شايستگي هوش تجاري و فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است. داده‌هاي پژوهش از حوزۀ بانكداري جمع آوري شده و با استفاده از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري مبتني بر حداقل مربعات جزئي تجزيه‌ و‌ تحليل شده است. يافته هاي تجربي نشان داد شايستگي‌ هوش تجاري سازمان از نظر برخورداري از شايستگي‌هاي مديريتي، فني و فرهنگي، بر ارتقاي قابليت هاي فرايند مديريت ارتباط با مشتري شامل فرايندهاي آغاز، حفظ و خاتمۀ ارتباط با مشتري، تاثير مثبت و شايان توجهي دارد.