Title of article
ارزيابي عملكرد عاملهاي انساني در مركز تلفن با استفاده از رويكرد دادهكاوي
Author/Authors
دولت شاه, مريم دانشگاه پيام نور مركز تهران, تهران, ايران , تيمورپور, بابك دانشگاه تربيت مدرس - گروه مهندسي فناوري اطلاعات, تهران, ايران
From page
575
To page
584
Abstract
اكثر مشكلات مربوط به برنامهريزي منابع انساني منحصر به محدوديتهاي سطح خدمات است. ارايه سطح خدمات بالا بر فاكتورهايي همچون كاهش زمان خدمت تاكيد ميكند. بنابراين ارزيابي عملكرد عاملهاي انساني در صنعت مراكز تلفن، به منظور تعيين كيفيت سطح خدمات، از مهمترين چالشهاي اين مراكز محسوب ميشود. در اين پژوهش جهت تعيين سطح خدمت، مهارت و خوشهبندي عاملهاي انساني، ويژگيهاي توصيفي معيار زمان خدمت بر اساس نوع خدمت به مشتري به عنوان دادههاي ورودي استخراج شدهاند. استفاده از اين مشخصهها ميتواند به ارزيابي و الويتبندي موثرتر عاملهاي انساني كمك كند. بعلاوه اين مشخصهها دشواري استفاده از ساير معيارهاي ارزيابي عملكرد را ندارند. مشخصههاي اين پژوهش از دادههاي مركز تماس يك شركت طراح و توليدكننده سيستمهاي كامپيوتري و الكترونيكي استخراج شده و با استفاده از روش تحليل مولفههاي اصلي ارزيابي شدهاند. همچنين موقعيت عاملها نسبت به مشخصههاي عملكردشان نمايش داده شده است. در نهايت عاملهاي انساني مورد مطالعه با استفاده از الگوريتم خوشهبندي kmeans و بر اساس مشخصههاي عملكردشان گروهبندي شدهاند. سه گروه از عاملهاي انساني ايجاد شده است كه هر گروه بيانگر سطح مهارت و خدمت آن گروه ميباشد. نتايج تحقيق سهولت در ارزيابي عملكرد عاملها با روشهاي دادهكاوي را نشان ميدهد.
Keywords
مركز تلفن , عاملهاي انساني , زمان خدمت , دادهكاوي , خوشهبندي
Journal title
Advances in Industrial Engineering
Journal title
Advances in Industrial Engineering
Record number
2631850
Link To Document