Measuring Service Quality of Islamic Azad University of Mazandaran using SERVQUAL Model

هدف از انجام اين پژوهش، بررسي كيفيت خدمات دانشگاه‌هاي آزاد اسلامي مازندران بود. اين پژوهش توصيفي و از نوع پيمايشي است. جامعه آماري شامل كليه دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي استان مازندران بود كه از اين ميان، 373 دانشجو به روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوآل جمع آوري گرديد. تحليل داده‌ها با استفاده از آزمون t گروه هاي همسان و آزمون فريدمن انجام شد. يافته هاي پژوهش نشان داد كه بين انتظارات و ادراكات دانشجويان، در تمامي ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات سروكوآل، تفاوت معناداري وجود دارد و در تمام موارد انتظارات دانشجويان در سطحي بالاتر از ادراكات قرار داشت. همچنين مقايسه ابعاد پنج گانه نشان داد كه درك دانشجويان از كيفيت خدمات دريافتي يكسان نيست، به طوري‌كه بالاترين كيفيت خدمات دريافتي را در بعد ملموس و پايين‌ترين را در بعد همدلي مي‌دانستند.

The purpose of the study is to evaluate the service quality of Islamic Azad University of Mazandaran. The study was a descriptive survey. The statistical population consists of all Islamic Azad University students of Mazandaran and 373 students were chosen through stratified random sampling method as the sample of the study. The data were collected using the SERVQUAL standardized questionnaire. Data analysis was done through using paired samples t-test and Friedman’s test. The findings of the study showed a significant difference between the studentsʹ expectations and perceptions in all five dimensions of service quality and in all dimensions, students’ expectations had a higher level than that of the perceptions. Moreover, the comparison of the five dimensions showed that the students’ perception of the received service quality was not the same, so the highest and the lowest service quality were given to tangibility and empathy, respectively