قياس جودة الخدمات المصرفية في مدينة قسنطينة - الجزائر - دراسة ميدانية

تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص ادارات البنوك في الجزائر الا و هي قياس جودة الخدمات من جهة نظر عملاء تلك البنوك , و حتىتتمكن ادارات هاته البنوك من معرفة موقعها في خارطة المنافسة بين المتعاملين الذينجعلوا رغبات و حاجات الزبائن اساسها لتوجهاتهم و من اجل تحقيق هذه الغاية قام الباحث على عينة من زبائن هذه البنوك حيث وزع (servperf), باختيار النموذج العالمي الاستبيان على 460 عميل ، و بعد المتابعة تم استرجاع و معالجة 352 استبيانا باستخدام . spss البرنامج الاحصائي كشفت نتائج التحليل على انحفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة في مدينة قسنطينة من وجهة نظر عملائها, كما تبين وجود علاقة قوية دالة احصائية بين الجودة الكلية للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة من جهة. و مجالات جودة الخدمات المصرفية التالية : الجوانب الملموسة, الاعتمادية, الامان, الاستجابة, التعاطف, و كشفت النتائج ان الفروق الموجودة في تقييم العملاء لجودة الخدماتالمصرفية ككل و لكل مجال من مجالاتها لم تكن دالة احصائية لمتغير مدة التعامل في حين كانت الفروق ذات دلالة احصائية بالنسبة لمتغير المستوى الدراسي و عمر العميل