دراسة بعض ابعاد جودة الخدمة ودورها في رضا الزبون -دراسة تطبيقية في مصرف بابل الاهلي في محافظة النجف الاشرف

تحظى جودة الخدمة باهمية خاصة بالنسبة لمنظمات الاعمال اذ ان التعقيد البيئي والمنافسة الحادة والتغيير السريع في حاجات ورغبات الزبائن دفع هذه المنظمات للعمل على رفع مستوى كفاءة وفاعلية ادائها لضمان تحقيق اهدافها في الريادة والتمييز . واصبح بامكان المنظمات المصرفية بشكل خاص تبني المفاهيم الاساسية لجودة الخدمة واستخدام الادوات والوسائل اللازمة للابتعاد عن الصيغ التقليدية في العمل المصرفي واحداث تغيير افضل في الخدمات المصرفية المقدمة للزبائن . لقد تناول هذا البحث المتغير المستقل (جودة الخدمة) بابعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الامان، التعاطف) والمتغير المعتمد (رضا الزبون) وبموجب ما تقدم اعتمد البحث منهجاً وصفياً وتحليلياً وعمل مقارنة لاهمية متغيرات البحث وتفسير اثر جودة الخدمة في رضا الزبون وهدف البحث الى الاجابة عن مجموعة من التساولات اذ تم على ضوئها بناء الاطار النظري للبحث وصياغة فرضيات البحث لاختبار علاقات الارتباط والتاثير وقد استند البحث الى مجموعة مقاييس جاهزة بعد ان تم تطويرها وتكييفها لاغراض هذا البحث وقد جمعت البيانات من عينة البحث البالغة (132) زبوناً في فروع مصرف بابل الاهلي في محافظة النجف الاشرف وقد اعتمد البحث اساليب احصائية وصفية باستخدام برنامج (SPSS 18).