اتجاهات الزبائن نحو التذمّر وتاثيرها في سلوكهم التذمّري: دراسة ميدانية في قطاع خدمات الاتصالات الخلوية في سورية

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على اتجاهات الزبائن في قطاع خدمات الاتصالات الخلوية في سورية نحو التذمر، والى تحديد تاثيرها في سلوكهم التذمري ، ولتحقيق اهداف البحث تم اعداد استمارة استبيان وتوزيعها على عينة من 560 زبون من زبائن شركتي (سيريتل وMTN) محل الدراسة ، وتم تحليل البيانات باستخدام عدد من الاساليب الاحصائية في برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية .17 SPSS، وبينت نتائج التحليل ان لدى الزبائن اتجاهات ايجابية نحو التذمر، وانهم اكثر ميلاً للتعبير عن شكواهم الى موظف خدمة الزبون ، كما بينت النتائج ان الزبائن اكثر ميلاً لنشر كلمة منطوقة سلبية عن المنظمة من التعبير عن الشكوى ، واظهرت ايضاً وجود تاثير ايجابي لاتجاهات الزبائن نحو التذمر في تعبيرهم عن الشكوى ، ووجود اثر ضعيف لاتجاهات الزبائن نحو التذمر في نشر كلمة منطوقة سلبية عن المنظمة ، كما قدمت الدراسة بعض التوصيات التي يمكن ان تفيد الشركتين محل الدراسة.