العلاقة بين ابعاد ادارة علاقات العملاء والاداء المصرفي دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في محافظة اللاذقية

يوفر نظام ادارة علاقات العملاء ميزة تنافسية قوية للمنظمة تمكنها من البقاء في السوق. فهو يساعد الادارة على متابعة تعاملات العملاء مع المنظمة، ويسمح للموظفين بالوصول لجميع المعلومات السابقة المتعلقة بالعملاء؛ وتكتسب ادارة علاقات العملاء اهميتها من خلال دورها في تكوين روية استراتيجية لتحقيق اهداف المنظمة في الحفاظ على العملاء ووصولهم الى درجة الولاء من خلال التكامل مع سياسات التسويق وتطوير المنتجات لزيادة مبيعات المنظمة وتقديم العروض التي تجذب العميل المستهدف والتفاعل معه بما يضمن لها الحفاظ عليه. يهدف البحث الى دراسة واقع تطبيق ادارة علاقات العملاء خلال فترة الازمة (2011-2018) في المصارف الخاصة السورية في محافظة اللاذقية، ودراسة ابعاد ادارة علاقات العملاء في هذه المصارف، ثم دراسة تاثير هذه الابعاد على موشرات الاداء التي تم قياسها من خلال موشرات: الربحية، وشكاوى العملاء، والعلاقات الوطيدة مع العملاء، رضا العملاء وولائهم. ولتحقيق ذلك تمّ صياغة فرضيتين رئيستين، واستخدم الباحث اسلوب الاستبانة لجمع البيانات الّتي تمّ تحليلها باستخدام اختبارات احصائيّة اهمّها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample t. test، واختبار الارتباط الثّنائي Pearson Correlation. وقد توصل الباحث الى عدّة نتائج اهمّها: التقييم الجيد لتوافر ابعاد ادارة علاقات العملاء في المصارف المدروسة، كما توجد علاقة طردية موجبة بين هذه الابعاد والاداء.