قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية

هدفت الدراسة الى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن حيث تم دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية وذلك باستخدام مقياس جودة الخدمة SERVQUAL المعدل باضافة بعدين هما جودة الشبكة والتواصل. وتوضح الدراسة عملية قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات هاتفية ثابتة وبين ما يتلقونه فعلاً، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صممه Parasuraman وآخرون، حيث تم توزيع 200 استبيان على زبائن الشركة بطريقة عشوائية، واشارت نتائج الدراسة الى وجود تدني في جودة الخدمة ووجود فجوة في جميع ابعاد جودة الخدمة المتمثلة بـ (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الامان، التعاطف، جودة الشبكة، التواصل)، وان توقعات الزبائن تفوق مستوى الخدمات المقدمة فعلياً من قبل الشركة. وقد توصلت الدراسة الى بعض التوصيات منها ضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في الشركة، وتدريب الموظفين وتاهيلهم، واعتماد الجودة معياراً اساسياً للعمل.