قياس جودة الخدمات المصرفيّة في البنوك الجزائرية (دراسة مقارنة بين البنوك العموميّة الجزائرية و البنوك الاجنبيّة)

هدفت هذه الدّراسة الى معرفة و مقارنة مستوى جودة الخدمة المصرفيّة المقدّمة فعليّاً في المصارف الجزائرية العموميّة و الاجنبيّة من وجهة نظر العملاء. فقد اعتمدت الدّراسة على مقياس SERVPERF لقياس الاداء الفعلي للخدمة المقدّمة.ولتحقيق اهداف الدّراسة، تمَّ تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيثُ تمَّ توزيع 400 استبانة على عملاء المصارف الجزائرية العموميّة و الاجنبيّة في منطقة سيدي بلعباس اين تمّ اعتماد 317 منهاَ اي ما نسبته 80 % من العدد الاجمالي للاستبياَناَت التّي تمَّ توزيعها.و قد توصّلت الدّراسة الى وجود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفيّة الجزائرية العموميّة من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النّقيض تماماً ممَّا يحدث في المصارف الاجنبيّة حيثُ كان التَّقييم جيّداً. كماَ اوضحت نتائج الدّراسة وجود فروق ذو دلالة احصائيّة بين تقييم عملاء المصارف الجزائرية العموميّة و الاجنبيّة. كما بيّنت نتائج الدّراسة اختلاف الاهميّة النسبيّة التّي يوليها عملاء كلاَ المصارف الجزائرية العموميّة و الاجنبيّة للمعايير التّي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعليّة المقدّمة.