جودة الخدمات المصرفية لدى البنوك التجارية في محافظة جنين من وجهة نظر العملاء

هدفت الدراسة الى التعرّف على جودة الخدمات المصرفية لدى البنوك التجارية في محافظة جنين من وجهة نظر العملاء من حيث: الملموسيّة، والاعتماديّة، والاستجابة، والامان، والتعاطف، وتاثيرها في التزام العميل بالتعامل مع البنك، ومعرفة فيما اذا اختلفت جودة الخدمات باختلاف كل من الجنس، والعمر، والموهل العلمي للعميل. ولتحقيق ذلك اتبع المنهج الوصفي بتطبيق استبانة تم التحقق من صدقها وثباتها على عينة بلغ حجمها (457) عميلا، وبَعدَ جمع البيانات وتحليلها اظهرت النتائج انّ درجة جودة الخدمات المصرفية كانت كبيرة، وتبين وجود تاثير دالٍ احصائيا على جودة الخدمات المصرفية في مجال التعاطف في فترة التزام العميل بالتعامل مع البنك، كذلك بيّنت النتائج وجود فروق دالةٍ احصائيّا على جودة الخدمات المصرفية تبعاً لمتغير جنس العميل على الاداة الكلية، والمجالات الفرعية، ووجود فروق بحسب عمر العميل في مجالي الاستجابة، والتعاطف، ووجود فروق بحسب الموهل العلمي في مجال الاستجابة. واوصى الباحثان بضرورة محافظة البنوك على جودة خدماتها المصرفية بكل ابعادها، والتركيز على بعد التعاطف كي تحافظ على زبائنها وتكسب رضاهم.