Les services de référence virtuels : Enjeux et étapes génériques de mise oeuvre dans les bibliothèques

L’information est aujourd’hui reprise et multipliée par Internet dans un environnement numérique rendu accessible pour tous. Autrefois, les supports traditionnels étaient les seuls garants du savoir, mais à l’instar de l’évolution des TIC l’offre de services des bibliothèques est appelée à évoluer, notamment les services de référence virtuel. Cette avancée permettra d’anticiper les attentes des usagers en matière d’information au vu des questions posées, c’est aussi un moyen de pallier une baisse de fréquentation du service présentiel. Cependant, l’évolution des pratiques dans la recherche d’information chez les usagers exige de plus en plus aux professionnels des bibliothèques d’être au diapason des technologies émergentes qui leur garantissent un meilleur service. A cet effet, quels sont les enjeux que présentent les services de références virtuel (SRV) pour les usagers d’une part et pour les bibliothèques d’autre part ? C’est en partie en réponse à cette préoccupation que cette étude a été réalisée. Cet article s’intéresse aux outils de mise en œuvre d’un SRV, notamment la démarche générique à suivre par les bibliothèques.