تاثير معايير جودة الخدمات في رضا الزبائن، دراسة ميدانية في الشركة العامة لاتصالات و بريد نينوى

يهدف هذا البحث الى قياس جودة الخدمات البريدية في الشركة العامة لاتصالات و بريد نينوى باستخدام مقياس SERVPERF و مدى علاقة معاييرها و المتمثلة بـ (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، السلامة (الامان)، التعاطف) برضا الزبائن، و تستمد هذه الدراسة اهميتها من خلال اهتمامها بآراء زبائنها و انطباعاتهم عن بعض جوانب الخدمات التي يمكن من خلالها اصدار احكام بشانها. و تكمن مشكلة البحث في مدى مستوى جودة الخدمات التي تقدمها المنظمة المبحوثة لزبائنها؟، و ما هي خصائص و ميزات هذه الخدمات؟ و كيف يمكن الوصول الى تقديم خدمات بريدية عالية الجودة؟ ثم الى اي مدى يمكن اعتبار جودة الخدمة البريدية مدخلاً لزيادة القدرة التنافسية لمثيلاتها في الدول المتقدمة؟ و تم في البحث الميداني تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في الرضا لدى عينة من الزبائن و التي تم اختيارها بصورة عشوائية و مقدارها ( ٢٠٠ ) مفردة، و قد تبين من خلال البحث ان تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال الموشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون الى آخر، كما ان جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبون، كما تم تقديم بعض المقترحات، اهمها ان تنجز المعاملات عن طريق الانترنت، و عدم التمييز بين الزبائن و كثرة الواسطة.