چكيده فارسي :
يتغير رضاء العملاء عن الخدمات المقدمة بحيز الانتظار وينتج عن هذا التغير اتهام مقدم الخدمة بالتاخير فى تقديمها . ولذا تهتم الدراس بتحديد العوامل المادية والمتغيرات الموثرة على اختلاف ادراك الوقت بحيز الانتظار, حيث تقوم الدراسة بتحليل العلاقة بين البيئة المادية لحيز الانتظار والاستجابات السيكولوجية والفسيولوجية للعميل, وتحديدا استجاباته العاطفية , و كذلك القيمة الملحوظة من قبله تجاه التصميم الداخلى, وما يتبعه من تاثير ادراكه على الادراك الوقتى و الفعلى لوقت الانتظار وبالتالى توقع السلوك لديه. وقد مر البحث بثلاثة مراحل: المرحلة الاولى تتضمن عمل منهج تحليلى يستعين بكل من النموذجين : نموذج تقييم الاداء ( PPM ) لدانفورد والقونى , ونموذج الحالة العاطفية ) PAD model ( لمحرابيان و راسيل بحيزات العيادات الخارجية وذلك لدراسة التاثيرات البيئية المادية المسببة لهذا التغير على الادراك الوقتى . اما المرحلة الثانية فتقوم على تصميم نموذج الادراك الوقتى البيئى لاختبار فرضية تاثير البيئة المادية على خطا تقديرالوقت الادراكى للعميل و توازن السلوك و التفكير لديه. ويشمل النموذج ما يلي : التحقيق في تاثير البيئة المادية على توقع السلوك للعميل من خلال الاستجابات السيكولوجية )العاطفية( الايجابية والسلبية؛ والتحقيق في تاثير المتغيرات البيئية على توقع السلوك من خلال القيمة الادراكية للوقت لدى العميل, واختبار دور الوساطة من القيمة الادراكية للوقت في العلاقة بين الاستجابات العاطفية وتوقع السلوك للعميل . اما المرحلة الثالثة فتتضمن الاستعانة بالنموذج فى عمل استبيان يختبر العوامل المادية والمتغيرات المسببة فى تغير الادراك الوقتى, حيث يظهراهمية دور الاستجابات العاطفية على توقع السلوك. اذ تعمل كوسيط تربط العلاقة بين البيئة المحيطة والقيمة الادراكية للوقت التى تعتبر اكبر موثرفى التوقع السلوكى له. وقد اظهرت الدراسة ان للاستجابات السيكولوجية العاطفية للمشاعر الايجابية قدرة اقوى في تنبو القيمة المتصورة للبيئة والوقت الادراكى للانتظار, حيث اكدت نتائج الاستبيان فرضية تاثير البيئة المادية على الاستجابات السيكولوجية العاطفية الايجابية منها والسلبية, بالاضافة الى القيمة الادراكية لوقت الانتظار مما قد يوثر على النوايا السلوكية لتقبل العميل لنوعية الخدمة بالحيز والبيئة المحيطة.
