اثر التمكين الاداري على رضا الزبائن: دراسة ميدانية في قطاع الفنادق في الاردن

برز دور العنصر البشري كاحد اهم اسباب نجاح الموسسات على اختلاف انواعها واهدافها. وظهر مفهوم التمكين الاداري كممارسة ادارية حديثة تساعد في تعزيز فرص نجاح الموسسة من خلال تقديم خدمات افضل وعلاقات اكثر ايجابية مع العملاء. وعليه، هدفت هذه الدراسة الى معرفة اثر التمكين الاداري على مستوى رضا الزبائن في واحد من اكثر القطاعات مساهمةً في الاقتصاد الاردني، وهو قطاع الفنادق، ومعرفة ما اذا كان تاثير التمكين الاداري مباشرًا او غير مباشر على رضا الزبائن. استخدمت الدراسة استبانة معدة مسبقًا تم توزيعها على جميع الفنادق فئة خمس نجوم في العاصمة الاردنية (عمان)؛ حيث تم اختيار عينة غير عشوائية من الموظفين العاملين بوظيفة مشرف او (كابتن)؛ كونهم الفئة الاكثر اتصالا بالزبائن ضمن الوظائف الاشرافية، وتم توزيع (204) استبانة، استرجع منها (138) استبانة، وتم استبعاد (9) استبانات؛ لعدم صلاحيتها في التحليل، وبذلك اصبح عدد الاستبانات الصالحة للتحليل (129) استبانة. واظهرت نتائج الدراسة ان هناك تاثيرًا ايجابيًّا غير مباشر للتمكين الاداري على رضا الزبائن، اي ان التاثير على رضا الزبائن ظهر من خلال المتغيرات الوسيطة (الرضا الوظيفي وجودة الخدمات). وتوصي الدراسة بالاهتمام برضا الموظفين من اجل رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة، وبالتالي زيادة رضا الزبائن وزيادة الحصة السوقية. كما اوصت الدراسة بضرورة تطبيق مفهوم التمكين الاداري على ارض الواقع بصفتيه النظرية والعملية؛ لما له من تاثير على رضا الموظفين وبالتالي تقديم خدمات بجودة افضل.