دور تكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها العملاء في العلاقة ما بين برامج التسويق بالعلاقات والولاء لديهم- دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في الساحل السوري

هدفت هذه الدراسة الى اختبار العلاقة بين برامج التسويق بالعلاقات الآتية (البرامج المالية، البرامج الاجتماعية، البرامج الهيكلية) وبين ولاء عملاء المصارف الخاصة في الساحل السوري، واختبار الدور الوسيط لتكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها هولاء العملاء عند تغيير مقدم خدماتهم المصرفية الحالي الى آخر منافس في هذه العلاقة. اعتمدت هذه الدراسة على الاسلوب الوصفي التحليلي، وعلى البيانات المجمّعة من عيّنة من العملاء اختيرت عشوائياً من عملاء المصارف محل الدراسة، وقد تمّ الاعتماد على الاستبيان لجمع البيانات المطلوبة لاغراض التحليل الاحصائي. اظهرت نتائج هذه الدراسة وجود علاقة معنوية ايجابية بين تطبيق برامج التسويق بالعلاقات وبين كل من الولاء وتكاليف التحول للمنافسين لدى العملاء، كما اشارت النتائج ايضاً الى وجود علاقة معنوية بين تكاليف التحول التي يشعر بها عملاء المصارف محل الدراسة ودرجة ولائهم لها، ووجود علاقة معنوية بين برامج التسويق بالعلاقات ولاء العملاء من خلال تكاليف التحول للمنافسين. اوصت هذه الدراسة المصارف محل الدراسة بالتقرّب وبناء علاقات قوية مع عملائها من خلال تبني وتطوير برامج التسويق بالعلاقات بما يتلاءم مع البيئة التسويقية المحيطة بها.