50117

تقويم جودة خدمات المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء

درويش، مروان الجامعة الإسلامية (غزة) , الدميري، أ. ابتسام الجامعة الإسلامية (غزة)

11

42

32

تهدف هذه الدّراسة إلى تقويم جودة الخدمات المصرفية التّي تقدّمها المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر عملاء هذه المصارف, وإلى قياس الجودة الكلّيّة لهذه الخدمة، وذلك باستخدام مقياس الأداء Service Performance ((SERVPERF بأبعاده الخمسة، والذي يركّز على قياس الأداء الفعليّ للخدمة المقدمة للعميل , حيث تقوم مشكلة الدّراسة على محاولة تقويم جودة الخدمة المصرفيّة للارتقاء بمستوى جودة الخدمة من خلال تلمّس جوانب القصور والضعف فيها والمساعدة في دعمها وتطويرها . وقد كشفت نتائج التّحليل عن الانطباع الايجابيّ عن الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة المقدمة من المصارف العربية العاملة في محافظة القدس وذلك بنسبة 81.3% من العينة. اما من حيث علاقة الأبعاد الخمسة والمكونة لمقياس جودة الخدمة المصرفية مع الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة، فقد أشارت نتائج التّحليل إلى وجود علاقة ايجابيّة ذات دلالة إحصائيّة بين الأبعاد الخمسة وبين مستوى الجودة الكلية للخدمة المصرفية، كما أشارت النتائج إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات عملاء المصارف نحو أبعاد مقياس SERVPERF المتعلّقة بالعناصر الملموسة تبعاً لاختلاف الجنس والراتب، والمتعلّقة بالاعتماديّة تبعاً لاختلاف الرّاتب، وكذلك المتعلقة بالأمان تبعاً لاختلاف المستوى التّعليمّي والراتب.

جودة الخدمة , SERVPERF , أبعاد جودة الخدمة , الجودة الكلية للخدمة المصرفية

2010

مجله جامعه القدس المفتوحه للبحوث الانسانيه و الاجتماعيه