عنوان مقاله :
The Mediating Role of E-Satisfaction in the Relationship between E-Service Quality and Customer E-Loyalty in Internet Banking
پديد آورندگان :
al-dmour, rand h. the university of - school of business, Jordan , alnafouri, muhammed amman college for financial managerial science, Jordan , allwan, ali university in amman, Jordan
چكيده عربي :
تهدف هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني والدور الوسيط للرضا الإلكتروني في هذه العلاقة بين العملاء الأردنيين للخدمات المصرفية عبر الإنترنت. تم توزيع استبيان مسبق التصميم على 500 شخص بالغ يعملون بدوام كامل في عمان عن طريق البريد الإلكتروني وكذلك باليد. وبلغ معدل الاستجابة 79.40٪. أكدت النتائج التجريبية للدراسة وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني وأثبتت دور الرضا الإلكتروني كوسيط في صناعة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. قد تساعد هذه النتائج الباحثين المستقبليين في فهم العلاقات المتأصلة التي تكمن بين أسئلة التركيبات وقد توفر منصة لمديري البنوك في جهودهم لتحسين خدمة العملاء المصرفية عبر الإنترنت.
چكيده لاتين :
This study aims at examining the impact of e-service quality on e-loyalty and the mediating role of e-satisfaction in this relationship among Jordanian customers of internet banking. A pre-designed questionnaire was distributed to 500 full-time adults working in Amman by e-mail as well as by hand. The response rate was 79.40%. The empirical findings of the study confirmed that there was a positive significant relationship between e-service quality and e-loyalty and proved the role of e- satisfaction as a mediator in internet banking industry. These findings may aid future researchers in understanding the inherent relationships that lie between the constructs’ questions and may provide a platform for banking managers in their efforts to improve internet customer banking service.
كليدواژه :
Electronic service quality (E , SQ) , Electronic satisfaction (E , satisfaction) , Electronic loyalty (E , loyalty)
عنوان نشريه :
المجله الاردنيه في اداره الاعمال
