اهمية قياس الجودة في الخدمات المصرفية حالة دراسية في احد المصارف الاهلية

ترمي الدراسة الى التعرف على اثر تقييم المتعاملين مع المصارف في العراق لمستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم من خلال التوصل الى افضل المقاييس لقياس جودة الخدمة المصرفية في العراق وتطبيقه على عينة من المصارف الاهلية فيه. وللتعرف على حجم الفجوة بين توقعات الزبون لمستوى خصائص الخدمة وبين مستوى خصائص الخدمة المقدمة فعلاً كما يدركها هو, تم توزيع 100 استبانه اعيد منها (83) استبانه وبنسبة (83%) . توصلت الدراسة الى معرفة درجة اهتمام الزبائن بكل بعد من ابعاد جودة الخدمة, في الحكم على جودة الخدمة المقدمة لهم مع وجود علاقة ارتباط قوية ذات دلالة احصائية بين رضا الزبون وجودة الخدمة المصرفية وان استمرارهم في التعامل مع المصارف وزيادة ولاءهم يعتمد بشكل اساس على تقييمهم لتلك الجودة. اوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بزيادة الثقة بين المصرف وزبائنه والقيام بدراسات عملية للتعرف على مقياس ادراكهم للخدمات المصرفية وتحقيق الرضا الكامل لهم من خلال تقديم الخدمة بمستوى يفوق توقعاتهم وتدريب الموظفين المتصلين مباشرة بهم لضمان ذلك.