اثر جودة خدمة النقل على رضا الزبون دراسة حالة: موسسة النقل الحضري الجماعي ETUB (من وجهة نظر مستعملي الحافلات بباتنة -الجزائر)

تهدف هذه الدراسة الى محاولة تطوير خدمة موسسات النقل الحضري الجماعي باستخدام نموذج لتقييم الجودة، ومحاولة معرفة مختلف الانحرافات الموثرة على تحقيق رضا الزبون. واعتمادا على نتائج التقييم يمكن للموسسة اتخاذ كل القرارات اللازمة لتحسين خدماتها حسب منظور الزبون. ويتم كل ذلك من خلال ابراز اثر ابعاد الجودة المستخدمة في موسسة النقل الحضري الجماعي ETUB بباتنة -الجزائر على تحقيق رضا مستعملي حافلاتها. وذلك بتطبيق نموذج servperf الذي يعتمد على موشرات للتقييم تتبع معيار NF EN 13816 الخاصة بجودة نقل المسافرين. ومن اجل ذلك تم اجراء دراسة ميدانية لمعرفة وجهة نظر مستعملي الحافلات بباتنة باعتبارهم مجتمع الدراسة واستخدام عينة عشوائية موزعة حسب احياء مدينة باتنة وعدد الحافلات فيها. كما تم استخدام برنامج التحليل الاحصائي (SPSS) لتفريغ وتحليل الاستبيان. وخلصت الدراسة الى وجود تاثير ذو دلالة احصائية ما بين الجودة المستخدمة في موسسة النقل الحضري الجماعي ETUB بباتنة –لجزائر على درجة الرضا لدى مستعملي حافلاتها، وان 30.5 % فقط ممن لديهم رضا لخدمات هذه الموسسة وهي نسبة متوسطة. كما توصلت نتائج الدراسة الى وجود انحرافات ما بين معيار NF EN 13816الخاص بجودة خدمة نقل المسافرين والجودة المستخدمة في موسسة ETUB. وهذا الامر يلزمها اتخاذ القرارات اللازمة من اجل معالجة الخلل وتحسين خدماتها بهدف تحقيق رضا الزبون. واظهرت نتائج الدراسة ايضا وجود فروق في الرضا على ابعاد الجودة تعزى الى اختلاف النوع، الفئة العمرية والمستوى التعليمي. بينما لا توجد هذه الفروق تعزى الى الاختلاف في المهنة والدخل الشهري.