81286

46

73

28

الخلاصة :- ركزت هذه الدراسة على احد الموضوعات المهمة التي تخص المصارف العاملة في مدينة الديوانية وهي معرفة جودة الخدمة المقدمة الى زبائنها ، ولقد شهد القطاع المصرفي مستوى عال من التنافس وسيكون التمييز للمصارف ذات الإمكانات التي يتيح لها تقديم الخدمة بالجودة المتوقعة لزبائنها ، والتفوق بميزة تنافسية عن غيرها من المنافسين وتلبية حاجات الزبائن ورغباتهم وهذا يوجب على المصرف إدراك أهمية أبعاد جودة الخدمة المصرفية من خلال أبعادها ( الاعتمادية ، الاستجابة ، الثقة ، العناية ، الملموسية) من جهة وقيمة الزبون من جهة اخرى . شملت الدراسة (180) زبوناً من المتعاملين مع مصارف مدينة الديوانية . ولقد توصلت الدراسة الى اهمية ابعاد جودة الخدمة المصرفية وعلاقتها بقيمة الزبون في حالة تم اخذ المتغيرات المستقلة المتمثلة بابعاد جودة الخدمة المصرفية مع قيمة الزبون كمتغير معتمد كل على حدة . في حين اذا تم اخذ المتغيرات المستقلة مجتمعة مع المتغير المعتمد فسوف نلاحظ اهمية تأثير المتغيرات المستقلة (الاعتمادية ، الاستجابة ، والثقة) وعلاقتها القوية مع المتغير المعتمد وضعف علاقة المتغيرين المستقلين المتبقيين وهما العناية والملموسية . وقد اوصت الدراسة بضرورة قيام المصارف العاملة في مدينة الديوانية بالدخول ببرامج فعالة ومبتكرة وبناءه لتطوير وتحسين الخدمة المصرفية المقدمة وخاصة في خضم زيادة حدة المنافسة وضرورة الاستئثار بحصة مميزة في السوق المصرفية وكذلك ابراز ضرورة تلافي النقص ومعالجة الخلل من خلال تحسين نوعية الخدمات بما يقود الى احتفاظ المصارف بزبائنها الحاليين ومن ثم جذب زبائن جدد وما يؤدي ذلك من نتائج ايجابية على مجمل مصارف مدينة الديوانية كما تعتبر هذه الدراسة كقاعدة معلومات لترشيد القرارات التي يمكن ان تسير عليها المصارف في مدينة الديوانية .

وجهة نظر الزبون , جودة الخدمة المصرفية , زبائن مصارف مدينة الديوانية

2007

القادسيه للعلوم الاداريه و الاقتصاديه

القادسيه للعلوم الاداريه و الاقتصاديه