قياس اثر جودة علاقات الزبون المصرفي على ولائه للمصرف بحث تطبيقي في المصارف الخاصة العاملة في الديوانية

يسعى البحث الحالي للتحقق من اثر جودة علاقات الزبون على تحسين ولاء الزبون المصرفي، وتم تطبيق البحث على عينة من المصارف الاهلية العاملة في محافظة الديوانية. وتم توزيع (146) استمارة لزبائن المصارف الاهلية. ولتحديد اثر كل من (رضا الزبون، ثقة الزبون، التزام الزبون) على ولاء الزبون تم الاعتماد على مقاييس من دراسات سابقة. واستخدم البحث مجموعة من الادوات الاحصائية للتحقق من الفرضيات منها (الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، الفا كرونباخ،T ،F). وتوصل البحث الى مجموعة استنتاجات كان من اهمها وجود اثر معنوي لجودة علاقات الزبون على ولاء الزبون المصرفي، كما تبين ان لثقة الزبون اثر معنوي واضح على بناء ولاء الزبون للمصرف. وقدم البحث مجموعة توصيات منها السعي الحثيث من قبل ادارات المصارف لتعزيز ثقة الزبون والتزامه من خلال التوجه نحو ادارة العلاقة مع الزبون وانشاء علاقات طويلة معه بغية الحفاظ عليه واكتشاف حاجاته ورغباته، والاستجابة لطلبات الزبائن واعلامهم بمواعيد انجاز الخدمات.