پديد آورندگان :
لفته, بيداء ستار جامعة بغداد - مركز بحوث السوق و حماية المستهلك, العراق , حسين, هاله فاضل جامعة بغداد - مركز بحوث السوق وحماية المستهلك, العراق , جابر, شروق صباح جامعة بغداد - قسم الشوون الادارية, العراق
چكيده عربي :
يهدف البحث الى معرفة درجة ممارسة زبائن شركة التأمين الوطنية لسلوكيات مواطنة الزبون وتأثيره في مستوى ولائهم من وجهة نظر العاملين في الشركة، فضلاً عن بيان الفروق في إجابات العاملين بحسب السمات الشخصية لهم. ولتحقيق أهداف البحث تم استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات وتوزيعها على عينة تكونت من (90) فرداً، كما تم استخدام البرنامج الإحصائي (SPSS) في عملية التحليل الإحصائي للأساليب (الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، الفا كرونباخ، معامل الانحدار، اختبار)، وتوصل البحث الى:
يمارس الزبائن سلوكيات المواطنة وبدرجة متوسطة من وجهة نظر العاملين بينما كان مستوى ولائهم بدرجة مرتفعة.
يوجد تأثير لأبعاد ممارسة سلوكيات مواطنة الزبون في تعزيز مستوى ولائهم للشركة بمنظور العاملين.
لم تظهر النتائج أية فروقات في اتجاهات العينة المبحوثة نحو تأثير ممارسة سلوكيات مواطنة الزبون في الولاء يعزى للسمات الشخصية (الجنس، العمر، الحالة الاجتماعية، سنوات الخدمة، التحصيل الدراسي، المنصب الوظيفي).
