دور نموذج كانو في تحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمة المقدمة- بحث تطبيقي في بلدية الدورة

يهدف البحث الى معرفة المتطلبات وعوامل الجذب المهمة التي تلعب دوراً اساسياً في تقييم المواطن للخدمات المقدمة ضمن بلدية الدورة، فضلاً عن تحديد مستوى الرضا او الاستياء في الخدمات المقدمة، وتم اختيار عينة عشوائية ممثلة بـ(15) محلة سكنية ضمن نطاق عمل البلدية من مجموع (30) محلة، وللحصول على البيانات وتحليلها اعتمد نموذج كانو للعالم الياباني نورياكي كانو، وتوصل البحث لعدة استنتاجات ابرزها انحصر تصنيف المتطلبات المواطنين الى (اساسية واداء وجذابة) كلاً حسب نوع الخدمة البلدية، وان المتطلب (ملائمة الارصفة للمشاة وعدم استغلالها للاغراض التجارية والشخصية) حصل على اعلى قيمة لموشر معامل الرضا تجاه البلدية في حالة الوفاء به، وان المتطلب (الحد من استغلال الاراضي الزراعية للاغراض السكنية واتخاذ الاجراءات بحقهم) حصل على اعلى قيمة لموشر معامل عدم الرضا تجاه البلدية في حالة عدم الوفاء، كذلك متطلبات المواطن الاساسية لا تقدم بجودة عالية، واوصى البحث بتوفير الخدمات الاساسية بجودة وتحديد طرق سريعة وحديثة لايصال الشكاوي، زيادة التوعية في الاعلام كذلك تدريب الملاكات البلدية.