بررسي رابطه ابعاد كيفيت خدمات، رضايتمندي و ارزش دوره عمر مشتري در بانكها مطالعه موردي: بانكهاي سپه شهر كرمانشاه

امروزه سازمانها بیش از پیش به اهمیت ارزش دوره عمر مشتری پی بردهاند و مشتریان را در كانون توجه خود قرار دادهاند. بنابراین باید برای بهدست آوردن سهم بیشتری از رضایت مشتریان، خدمات خود را با كیفیت بالاتری ارائه نمایند. هدف از این پژوهش بررسی رابطه ابعاد كیفیت خدمات، رضایتمندی و ارزش دوره عمر مشتری در بانكهای سپه شهر كرمانشاه در نیمه اول سال 2931 میباشد. پژوهش بهصورت توصیفی پیمایشی انجام گرفته ودادهها از - روش تركیبی )كتابخانهای، اسنادی، مشاهده و مصاحبه( بهدست آمده است. از بین كلیه مشتریان بانكهای سپه شهر كرمانشاه 162 نفر بهشیوه نمونهگیری تصادفی انتخاب و به پرسشنامههای استاندارد رضایتمندی و كیفیت خدمات در مقیاس سروكوال پاسخ دادند. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای كرونباخ تایید شده و دادهها با روش آمار توصیفی )میانگین و انحراف معیار( و آمار استنباطی )ضریب همبستگی پیرسون( و با استفاده از نرمافزار ) ver:16.0 ) Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد كه رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری وجود دارد. متغیر اعتماد بیشترین رابطه را با رضایتمندی مشتری داشته و متغیرهای پاسخگویی، همدلی، عوامل محسوس و اطمینان خاطر بهترتیب در جایگاههای بعدی قرار گرفتهاند. همچنین میان رضایتمندی و ارزش دوره عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و با افزایش میزان رضایت مشتریان، ارزش دوره عمر آنها نیز بالا میرود و این مهم میتواند در پیشبرد اهداف و استراتژیهای بانك مفید و مؤثر واقع شود.