تاثيرات كيفيت خدمات و رضايت مشتري روي وفاداري مشتري در بانكداري اينترنتي مطالعه موردي : مشتريان شعب مختلف بانك انصار شهر تبريز

چكیده اكنون مؤسسات و سازمانها به خوبی دریافتهاند كه حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهرهگیری استراتژیهای علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امكانپذیر نمیباشد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت روابط عمومی الكترونیك، هدف از این تحقیق بررسی ارتباطات و تاثیرات كیفیت خدمات الكترونیكی و رضایت از خدمات الكترونیكی را روی وفاداری به خدمات الكترونیكی در بانكداری اینترنتی میباشد. برای سنجش كیفیت خدمات الكترونیك از نسخه اصلاحی مدل سنجش كیفیت خدمات مدل سروكوال الكترونیك استفاده كردیم كه شامل ابعاد تحقق اطمینانخاطر، كارایی سیستم، حساسیت متقابل خصوصی و ارتباطی، اصول زیباییشناسی و راهنمایی وبسایت میباشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانك انصار در كلان شهر تبریز - به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه محققساخته اطلاعات مورد نظر مشتریان جمعآوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش كمترین مربعات جزیی و نرمافزار PLS-Graph استفاده شد. یافتهها نشان می دهد، كه همه ابعاد كیفیت خدمات الكترونیك روی رضایت از خدمات الكترونیكی تاثیر مثبت داشتند. رضایت از خدمات الكترونیكی تاثیر قابل توجه مثبتی روی وفاداری به خدمات الكترونیكی داشت. رضایت از خدمات الكترونیكی به عنوان متغیر میانجی بین ابعاد كیفیت خدمات الكترونیك و وفاداری به خدمات الكترونیكی میباشد. این یافتهها نشان میدهند كه در بانكداری اینترنتی علاوه بر معیارهای تكنیكی و كاربردی، ابعاد كیفیت خدمات الكترونیكی مطرحشده برای اطمینان از كیفیت خدمات الكترونیكی نیز ضروری هستند كه به رضایت از خدمات الكترونیكی و وفاداری به خدمات الكترونیكی منجر میشود. واژههای كلیدی : ، ، ، وفاداری الكترونیك