توسعه مدل و شناسايي عوامل موثر بر ميزان رويگرداني مشتريان از سيگارت هاي توليد داخلي در استان گيلان

امروزه جذب مشتريان جديد و همچنين حفظ و نگهداري مشتريان ارزشمند قديمي هر دو داراي اهميت فراواني براي شركت ها مي باشند. در اين راستا تحقيق حاضر به دنبال توسعه مدل و شناسايي عوامل موثر بر ميزان رويگرداني مشتريان از سيگارت هاي توليد داخلي در استان گيلان طراحي شده است. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان سيگارت هاي داخلي بوده و شيوه نمونه گيري در اين تحقيق به صورت غير احتمالي در دسترس است كه 384 نفر از مشتريان به عنوان نمونه، از جامعه آماري تحقيق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق ميداني و ابزار آن پرسشنامه مي باشد. جهت اثبات روايي پرسشنامه از روش روايي محتوي و جهت تعيين پايايي از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده گرديد. جهت آزمون فرضيه هاي تحقيق از روش مدل سازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار ليزرل استفاده شد. نتايج نشان داد كه قصد وفاداري مشتري تاثير مثبتي بر رفتار مشاركتي و رفتار شهروندي دارد. همچنين رفتار مشاركتي و رفتار شهروندي نيز تاثير مثبتي بر خلق ارزش همزمان دارند، اما رفتار مشاركتي، رفتار شهروندي و خلق ارزش همزمان تاثير منفي و معكوسي بر قصد رويگرداني دارند، به طوري كه با افزايش آنها، قصد رويگرداني كاهش مي يابد.