رسيدگي به شكايت مشتريان و تاثير آن بر ارتقا ء برند شركت هاي گردشگري و وفاداري مشتري

فقط 4 درصد از مشتريان ناراضي شكايت مي كنند و 69 درصد، فقط سازمان را ترك مي كنند. اما پژوهش ها نشان مي دهد كه اين 69 درصد، با 10 تا 15درصد بقيه افراد درباره احساس بدشان گفت وگو مي كنند. يك بررسي نشان داده است كه يك گروه 13درصدي از اين 69 درصد با 31 درصد از مشتريان ديگر درباره خدمات و توليدات بد سازمان گفتوگو مي كنند. اهميت بررسي و آسيب شناسي اين موضوع مهم نقش اساسي و كليدي در جلب و وفادار سازي مشتري و در همين راستا بالابردن سطح كيفي خدمات و ارتقاء برند ايفا مي كند. مشتري هايي كه نوعي ملموسي از كالا را خريداري ميكنند مثل يك راديو و يا يك دستگاه اتو بخار در وهله اول عملكرد و بازدهي كالا برايشان مهم بوده كه با درستي عملكرد كالا و يا كلا" خراب بودن آن قابل سنجش است اما در صنايعي كه محصول خدمت است ديدگاه مشتري و توقع و انتظار مشتري از محصول هم يك امر نسبي است به همين لحاظ در موارد بروز مشكل و طرح شكايت از طرف مشتري توقع و انتظارات ايشان از يك طرف و ديدگاه ارائه دهنده اين خدمت از طرف ديگر دو مقوله كاملا" متفاوت و گاها" در تضاد مي باشد،به نوعي مي توان عنوان كرد كه سطح توقع مشتري نيز بوسيله ارائه دهنده خدمت بوجود مي آيد. ما در اين مقاله قصد داريم تا بابررسي و تحليل هاي كيفي ، ميزان اهميت موضوع را بيان كرده و با ارائه راهكار و يك دستور العمل قائده مند در حد امكان استانداردي براي اين موضوع تعيين نماييم