تاثير مديريت دانش بر كسب رضايت مشتري و عملكرد سازماني مورد مطالعه ( شركت گلها )

The impact of knowledge management on customer satisfaction and organizational performance The Case study ( GOLHA Company)

چكيده: امروزه نقش تاثيرگذار دانش در كسب مزيت رقابتي بركسي پوشيده نيست و با درنظرگرفتن اهميت مشتري در دنياي رقابتي ، توجه به دانش مشتري يكي از الويت هاي سازمان هاي امروزي محسوب ميشود .سازمان ها براي دستيابي به اين مهم و عملكرد سازماني بهتر در اين زمينه بايد به دنبال روش هاي مختلف كسب و حفظ رضايت مشتري باشند. دراين پژوهش سعي شده است تا ازطريق ارائه يك چارچوب مفهومي نقش دانش مشتريان در ميزان رضايتمندي آنان وعملكرد سازماني نشان داده شود . براي اين منظور با استفاده از ادبيات پژوهشي موضوع، چارچوبي مفهومي طراحي گرديد .سپس به اعتبارسنجي اين چارچوب مفهومي پرداخته ميشود. در ادامه اين چارچوب مفهومي در شركت گلها مورد بررسي قرار ميگيرد. يافته هاي اين پژوهش نشان ميدهد كه بين انواع دانش مشتري كه مشتمل بر دانش درباره مشتري ،دانش از مشتري و دانش براي مشتري است و نيز رضايت مشتري عملكرد سازماني رابطه مثبت و معنا داري وجود دارد و براي كسب رضايت مشتري و، عملكرد سازماني مديريت انواع دانش مشتري وعاملي تاثيرگذار است .

Abstract Present research aims at investigating the effect of integrated marketing communications on strength of trade name and organizational performance of Asia Insurance in Rasht County. Population of the study includes 61 agencies of Asia Insurance in Rash County that the sample size was calculated equal to 55 agencies using the finite population sampling formula. The measurement tool includes a questionnaire designed for present research. Chronbach’s Alpha test was used to investigate reliability of the questionnaire and content analysis was done to make sure about validity of the questionnaire. Subsequently, Pearson’s Correlation Coefficient and multiple regression analysis were used in order to study the research hypotheses and Confirmatory Factor Analysis method and Structural Equation Modelling were used to fit the research model. The findings show that all positive directional hypotheses were confirmed; in other words, the integrated marketing communications have significant effects on strength of trade name and organizational performance of Asia Insurance Agency in Rasht County.