كليدواژه :
مركز اطلاعات تلفني 118 , سيستم صف , برنامه ريزي تعداد اپراتورها , مدل M , M , N , K
چكيده فارسي :
يكي از بخش هاي مخابرات استان مازندران مركز اطلاعات تلفني مي باشد كه با شماره گيري كد خدماتي سه رقمي 118 مي توان با آن تماس برقرار كرد. از ميان كدهاي خدماتي سه كد 115، 110 و 118 داراي بيشترين تماس هاي دريافتي هستند كه دو كد اول كدهاي اضطراري هستند و براي تماس گيرندگان رايگان هستند ولي مركز 118 جزو كدهاي خدمات عمومي است و مشمول هزينه مي شود اما اين هزينه آنقدر كم است كه قادر به جبران هزينه نگهداري و تعميرات مركز 118 نيست. بديهي است علاوه بر هزينه نگهداري و تعميرات، هزينه هاي نيروي انساني، آن هم با تعداد بالاي نيروي انساني، هم مسئله اي قابل توجه مي باشد. بنابراين كاهش تعداد نيروي انساني به منظور كاهش هزينه ها يكي از راه هاي پيش رو است كه بايد طبق يك بررسي كامل صورت گيرد، زيرا كه كاهش بدون تحليل دقيق كار كرد مركز، ممكن است سبب كاهش نامطلوب سطح خدمت دهي و ايجاد نارضايتي از طرف تماس گيرندگان شود. در اين تحقيق سعي شد تا به كمك تئوري صف و استفاده از مدل هاي مرتبط، در ابتدا به بررسي عملكرد مركز 118 پرداخته و سپس تاثيرات ناشي از كاهش نيروي انساني را بر روي معيارهاي عملكردي مورد بررسي قرار گرفت. بدين منظور كار كرد مركز مذكور همانند مدل صف M/M/C/K مدلسازي شد وپس از گردآوري داده هاي لازم و تحليل آنها ، نتايج نشان مي دهند كه زمان سرويس دهي اپرتورها از زمان تعيين شده توسط مديريت بيشتر است و همچنين تعداد اپراتورها بيش از حد نياز است. در انتها پيشنهاد شد تا تعداد اپراتورها را برحسب معياري كه مدنظر مديريت است كاهش دهند و اين معيار مي تواند احتمال بوق اشغال پخش شده، احتمال بيكاري هر اپراتور و يا معيارهاي عملكردي يك سيتم صف باشد.
چكيده لاتين :
One of the telecommunication sections of Mazandaran province is the Call Center, which can be contacted by dialing a three-digit service number 118. Among the service codes, the three codes 115, 110, and 118 have the highest incoming calls, the first two codes are emergency codes and are free for callers, but the center 118 is a public service code and it is charged, but it is so low. Not able to compensate for the maintenance costs of Center 118. Obviously, in addition to the cost of maintenance, the cost of manpower, with a high number of manpower, is also a significant issue. Therefore, reducing the number of manpower in order to reduce costs is one way forward, which should be done according to a thorough review, because a reduction without a careful analysis of the work of the center may reduce the level of service and cause dissatisfaction with the call Recipients. In this research, we tried to investigate the performance of the 118 center by using the queuing theory and using related models, and then we examined the effects of the decrease in manpower on performance criteria. For this purpose, the center was modeled like the M / M / C / K queue model, and after collecting the necessary data and analyzing them, the results indicate that the time of servicing of the operators is greater than the time set by the management, as well as the number of operators It is required. At the end, it was suggested to reduce the number of operators in terms of criteria for management, and this criterion could be the probability of a busy occupation, the probability of the unemployment of each operator or of the functional criteria of a queue system.
