رابطه بين سرمايه مشتري و سيستم مديريت كيفيت در بيمارستان هاي آموزشي دانشگاه علوم پزشكي شهيد بهشتي

Relation between customer capital Quality Management System in educational HospitalShahid Beheshti medical university

موضوع: در سال هاي اخير، مديريت سرمايه فكري به بحث مهمي در ادبيات مديريت بدل شده است و ارزش سهام را در صنعت دستخوش تغيير كرده است. از آنجا كه اهميت اين موضوع در بخش صنعت شناخته شده است لازم است اين مهم در بخش سلامت نيز شناخته شود از طرف ديگر تغييرات سريع در سيستم مراقبت بهداشتي، تكنولوژي ها و ساختارهاي جديد، افزايش هزينه ها و همچنين رقابت شديد منجر به ايجاد چالش عظيم براي مديران مراقبت بهداشتي شده است. اتخاذ رويكرد مديريت كيفيت فراگير بهترين پاسخ به اين چالش ها مي باشد زيرا كه روشي براي سازماندهي امور در سازمان هاي مراقبت هاي بهداشتي است و بر اصول و مفاهيمي از قبيل رضايت مشتري، رهبري، فرهنگ سازماني، خط مشي كيفي، ساختار سازماني، مشاركت كاركنان، هزينه كيفي، ترفيع و پاداش، انتخاب تامين كننده و توسعه آن متمركز مي باشد به طوري كه موجب رسيدن به مطلوب ترين كيفيت در خدمات ارائه شده، رضايت كاركنان و تمامي نتايج عملكردي مي شود. روش: اين پژوهش از نظر هدف كاربردي، از نظر روش همبستگي كه به صورت توصيفي- تحليلي انجام پذيرفته است. متغيرهاي اين پژوهش كيفي – سرمايه مشتري و مديريت كيفيت- مي باشد. پژوهش در 8 مركز آموزشي درماني دانشگاه علوم پزشكي شهيد بهشتي انجام پذيرفت. براي محاسبه حجم نمونه از فرمول كوكران استفاده گرديد. به منظور سنجش سرمايه مشتري(به صورت ابعادي)، از پرسشنامه استاندارد استفاده گرديد. پژوهشگر به منظور بررسي سيستم مديريت كيفيت( مدل تعالي سازمان) از امتيازات 9 معيار مدل تعالي سازمان در بيمارستان هاي داراي مدل تعالي سازمان استفاده كرده است به منظور تعيين رابطه بين نوع بيمارستان و سرمايه مشتري از آزمون تي مستقل استفاده گرديد.. همچنين به منظور اثبات فرضيات از آزمون ضريب همبستگي اسپيرمن به كمك نرم افزار آماري SPss ويرايش 16استفاده گرديد. يافته ها: حاكي از آن است كه ارتباط مستقيم بين متغير سرمايه مشتري و سيستم مديريت كيفيت وجود دارد بدين معني كه با استقرار سيستم مديريت كيفيت در بيمارستان، نمره سرمايه مشتري نيز افزايش مي يابد. و بالعكس. داده هاي آماري بيانگر وجود ارتباط معني دار بين اين دو متغير است.

Background: Intellectual capital, a new concept, theoretically has positioned in a special position worldwide. Poor management and measurement of intellectual capital resulted in loss of 70% of actual potential value of the enterprises. Rapid changes in health care system, technologies and new structures, increasing expenditure, robust competition have induced challenges facing the health care management. Hospitals work in a knowledge-based manner practically. Measuring intellectual capital may help us to recognize a critical determinant in the process of quality management implementation. Aim: Determining the relation between intellectual capital and quality management system (excellence model). Material methods: It is a descriptive-analytical, and cross-sectional investigation with qualitative variables carried out in the second half 1389. Statistical population was consisted to Shahid Beheshti University of Medical Sciences. The sample size was calculated by Cochrane formula. Sampling was done using classifying method. Data gathering tool was the standard questionnaire of intellectual capital measurement. Spirman correlation coefficient was the statistical tool; employing SPSS v.15. The priority setting according to criteria of significance, was determined by the DEMTEL technique employing MATLAB v.7. Results: There are direct relations between the following variables, although no evidence was seen for rejecting the mentioned relations: customer capital vs. process, products and services; structure capital vs. strategy criteria; human capital vs. leadership criteria; and vs. staff criteria; and vs. contributions resources; and vs. process, products and services; and vs. staff results; and vs. key performance results. The relationship between intellectual capital and implementing quality management system was statistically significant (0/01) Conclusion: Due to the meaningful relation between implementing quality systems and development of intellectual capital in the studied hospitals, and due to necessity of enhancing the intellectual capital for better and more qualified performance, it is strongly suggestible that hospitals plan to implement any kind of quality systems.