بررسي و ارزيابي شكاف كيفيت‌ خدمات با استفاده از مدل سروكوال تجديدنظرشده (موردمطالعه: دانشگاه اردكان)

Evaluation and evaluation of the service quality gap using the revamped SERVQUAL model (Case Study: Ardakan University)

امروزه شركت‌ها و مراكز علمي دنيا به دنبال كسب مزيت رقابتي نسبت به رقباي خود هستند و در اين ميان شاخص كيفيت خدمات مقوله‌اي غيرقابل انكار است براي همين منظور روش‌هاي زيادي استفاده‌شده است كه اين كيفيت را موردسنجش قرار دهند و براي بهبود آن پيشنهاد‌هايي ارائه نمايند دانشگاه اردكان نيز از اين مسئله مستثنا نيست در حال حاضر دانشگاه خدمات آموزشي و رفاهي براي دانشجويان خود در ارائه مي‌دهند و اكنون براي بهبود آن نياز به تصميم جديد است لذا در اين پژوهش سعي بر آن است كه كيفيت خدمات ارائه‌شده را از نگاه دانشجويان بررسي شود. براي اين منظور از مدل سروكوال تجديدنظر‌شده استفاده خواهد شد.. اين پژوهش از نوع توصيفي- پيمايشي است كه پايايي پرسشنامه آن با استفاده از نرم‌افزار spss و از روش ضريب آلفاي‌كرونباخ تعيين گرديده است. نتايج تحقيق حاكي از آن است كه بيشترين شكاف كيفيت مربوط بعد مسئوليت اجتماعي سازمان و با فاصله‌ي اندكي از آن مربوط به بعد عامل انساني مي‌گردد.

Nowadays, companies and scientific centers of the world are looking for competitive advantages over their rivals. In the meantime, the index of service quality is undeniable. To this end, many methods have been used to measure this quality and offer suggestions to improve them. Ardakan University It is also no exception. Currently, the University provides educational and welfare services for its students, and now it needs a new decision to improve it. Therefore, in this research, we try to examine the quality of the services provided from the students point of view. For this purpose, the revised SERVQUAL model will be used. This is a descriptive-survey study. The reliability of the questionnaire was determined using spss software and Alpha Cronbach s coefficient. The results of the research indicate that the highest quality gap is related to the social responsibility of the organization and with a small amount of it related to the dimension of the human factor.