ارائه ي الگوي پنج وجهي ارزيابي تصوير سازماني بانك (مورد مطالعه: مشتريان بانك كشاورزي تهران)

Provide a five-dimensional model of bank s corporate image assessment (Case Study: Tehran Agricultural Bank customers)v

اين پژوهش عمدتاً باهدف بررسي عوامل مؤثر بر تصويرسازماني مشتريان بانك انجام‌گرفته است. شناسايي اين عوامل و ميزان اثرگذاري هر يك به مديران ارشد بانك كشاورزي اين امكان را مي‌دهد تا استراتژي‌هاي مناسب و اثربخش را جهت جذب و نگهداري مشتري پياده‌سازي نمايند. اعضاي نمونه از ميان مشتريان بانك كشاورزي در شعب مناطق پنج‌گانه‌ي شهر تهران انتخاب شدند و داده‌هاي موردنظر تحقيق از طريق توزيع پرسشنامه ميان آنان گردآوري شد. روايي و پايايي پرسشنامه نيز مورد تأييد قرار گرفت. داده‌هاي گردآوري‌شده به‌وسيله نرم‌افزار SPSS 18 در دو سطح تجزيه‌وتحليل توصيفي و استنباطي و معادلات ساختاري موردبررسي قرار گرفت. در سطح توصيفي به بررسي متغيرهاي جمعيت شناختي همچون سن، جنسيت و سطح تحصيلات پرداخته شد و در سطح استنباطي، به منظور تاييد مدل و تاييد فرضيه ها و اولويت بندي متغيرها از تحليل عاملي تاييدي و به‌منظور اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر هر يك از متغيرها از ديدگاه مشتريان از آزمون فريدمن استفاده‌شده است. نتايج حاصل از پرسشنامه نشان مي‌دهد كه هر پنج فرضيه‌ي تحقيق مبني بر اثرگذاري هويت، شهرت و كاركنان رودررو با مشتري و سطح خدمات و نمادها و علائم ملموس بر تصويرسازماني تأييد شدند.

This research is mainly aimed at investigating the factors affecting the image of the corporate customers of the bank. Identifying these factors and the effect of each one on the senior managers of the agricultural bank will allow them to implement appropriate and effective strategies to attract and maintain the customer. Sample members were selected among customers of Agricultural Bank in five branches of Tehran and data were collected by distributing questionnaires among them. Validity and reliability of the questionnaire were confirmed. The collected data were analyzed by SPSS 18 software in two levels of descriptive and inferential analysis and structural equations. At the descriptive level, demographic variables such as age, gender, and education level were investigated. In order to confirm the model and validate the hypotheses and prioritize the variables, a confirmatory factor analysis was used to determine the factors influencing each of the variables from the point of view Customers have been using the Friedman test. The results of the questionnaire show that all five research hypotheses based on the effectiveness of identity, reputation and Contact personnel and the level of services and symbols and tangible symptoms on the corporate image were confirmed.