اثرماهيت بهبود خدمات بررضايت مشتري وتمايل به خريد مجدد به واسطه مطلوبيت درك شده توسط مشتري

The effect of the nature of the service improvment on customer satisfaction and the willingness to re-purchase due to the perceived utility by the customer

هدف از اين پژوهش بررسي تأثير ماهيت بهبود خدمات بر رضايتمندي مشتريان و تمايل به خريد مجدد ان‌ها به‌واسطه مطلوبيت درك شده در ميان مشتريان بانك صادرات شهرستان ملايرمي‌باشد.پژوهش حاضردرزمره تحقيقات كاربردي بوده وازجهت ماهيت روش جز تحقيقات توصيفي هست. داده‌هاي لازم از يك نمونه ۳۸۴ تايي و پرسشنامه محقق ساخته شامل ۳۱ سوال از مشتريان بانك صادرات به روش نمونه‌گيري در دسترس گردآوري شد.ابزار جمع‌آوري پرسشنامه بر اساس ۵ معيار(رضايتمندي مشتريان،بهبود خدمات،ارزش ويژه برند،مطلوبيت درك شده و تمايل به خريد مجدد)منطبق بر مدل اس هازي همكارانش(۲۰۱۷) بود كه 5 بعد براي مشتريان بانك صادرات طراحي گرديدوروايي پرسشنامه توسط خبرگان تحقيق مورد تاييدقرارگرفت وجهت برآورد پايايي از ضريب آلفاي كرون باخ استفاده شد كه مقادير به دست آماده بالاي۷ /۰ هست. تحليل‌هاي آماري با استفاده از نرم‌افزارآموس و اس پي اس اس انجام گرفت. نتايج نشان داد كه بهبود خدمات و ارزش ويژه برند بر رضايتمندي و تمايل به خريد مجدد مشتريان اثرگذاراست درصورتي‌كه اثر بهبود خدمات بر مطلوبيت درك شده تأييد نشد و از طرف ديگر مطلوبيت درك شده خود بر رضايتمندي و تمايل به خريد مجدد مشتريان اثرگذار بود.

The purpose of this research is to investigate the effect of the nature of service improvement on customer satisfaction and the willingness to re-buy them through perceived utility among customers of the SADERAT Bank in Malayer. The current research is based on applied research and is based on the nature of the method, except for descriptive research. The necessary data from a sample 384 questionnaire and 31 questionnaires from customers of SADERAT BANK were collected by available sampling method. A questionnaire was collected based on 5 criteria (customer satisfaction, service improvement, brand equity, perceived utility and willingness to re-purchase) according to the model of Hashari et al. (2017). ) It was 5th for the customer the project was approved by the research experts to determine the reliability of the questionnaire, and the reliability of the krona bah alpha coefficient was used. The statistical analyzes were performed using Spss23 and Amos22 software. Results showed that improvement of services and special value Brand affects customer satisfaction and willingness to buy again if the effect of improving services on perceived desirability was not confirmed, and on the other hand its perceived utility was effective on customer satisfaction and willingness to re-buy.