بررسي تاثير كيفيت بر روند كاري بيمارستان بوعلي طبق مدل سروكوال

investingating the impact of quality on the work process of buali hospital in accordance with servqual model

اين پژوهش با هدف بررسي و سنجش ميزان كيفيت خدمات و تاثير آن بر بهره وري و رضايت مشتريان در بيمارستان بوعلي تهران به انجام رسيده است. بر اين اساس ابعاد كيفيت خدمات مدل سروكوال كه شامل 6 آزمون ( عوامل ملموس و فيزيكي- قابليت اطمينان- پاسخ گويي- تضمين خدمات- همدلي- دسترسي) است مورد بررسي قرار مي گيرد. اين پژوهش براي بررسي ميزان كيفيت خدمات و تاثير آن بر بهره وري و رضايت مشتري طراحي شده است. به همين منظور براي جمع آوري اطلاعات مورد نياز تحقيق يك پرسشنامه كه شامل 28 سوال بر اساس مدل سروكوال و در بين 100 نفر از بيماران توزيع و تكميل شد و در تجزيه و تحليل مورد استفاده قرار گرفت. پايايي و روايي اين پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفته است. اين پرسشنامه در دو حوزه انتظارات و ادراكات مورد استفاده قرار گرفت به اين صورت كه ابتدا انتظارات بيماران از بيمارستان مطالعه شد و سپس ادراكات و وضع موجود را از آنها خواستار شديم و با استفاده از روش ميانگين و انحراف معيار شكاف هاي موجود را بدست آورديم. بر اساس اين پژوهش و نتايج حاصل از آن كيفيت خدمات درماني بر ميزان رضايت مشتري و بهره وري بيمارستان بوعلي تاثير مثبت و معناداري وجود دارد.

This research has been carried out with the aim of evaluating the quality of services and its impact on customers’ productivity and satisfaction in Bouali hospital of Tehran. Accordingly the quality dimensions of the SERVQUAL model wich includes 6 tests (physical and physical factors_ reliability_ response_ service empathy_ access_ guarantee) are examined. This research is designed to assess the quality of service and its impact on customer productivity and satisfaction. For this purpose a questionnaire wich included 28 questions base on the SERVQUAL model and distributed among 100 patients was used to analyze the data. Reliability and validity of this questionnaire were confirmed by cronbachs alpha method. The questionnaire was used in two areas of expectations and perceptions: first patients’ expectations were studied from the hospital and we then asked for the perceptions and status of the existing ones and obtained the existing gaps using the mean and standard deviation method. Based on this research and its results the quality of health care service has a positive and significant effect on customer satisfaction and productivity of Bouali hospital.