شماره ركورد كنفرانس :
3754
عنوان مقاله :
شناسايي نيازهاي مشتريان خدمات فروشگاه زنجيره‌اي با استفاده از مدل كانو وQFD (مورد مطالعه: فروشگاه هايپراستار در شهر اصفهان)
پديدآورندگان :
نصر اصفهاني علي دانشكده مديريت، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ايران , گرامي فرزاد دانشكده صنايع، موسسه غيرانتفاعي نقش جهان، اصفهان، ايران , اسداللهي مهسا mha.asadollahi@gmail.com دانشكده صنايع، موسسه غيرانتفاعي نقش جهان، اصفهان، ايران؛
عنوان كنفرانس :
اولين كنفرانس بين‌المللي پژوهش در نوآوري و فناوري
چكيده فارسي :
در دنياي رقابتي امروز تنها سازمان‌ها و شركت‌هايي مي‌توانند به رقابت بپردازند و به ايجاد سودآوري دست بزنند كه بتوانند به نيازمندي‌هاي مشتريان خود توجه كنند و در اين راستا رضايت مندي آن‌ها را فراهم نمايند. اين مساله خود موجب ايجاد وفاداري مشتريان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شركت مي‌گردد.از اين رو شركت‌ها بايد در برآورده ساختن خواسته‌هاي مشتري مهارت زيادي داشته باشند و توجه به كيفيت خدمات در سازمان اين امكان را مي‌دهد تا خود را از ديگر سازمان‌ها متمايز سازد و از اين طريق مزيت رقابتي به دست آورد از اين رو در اين تحقيق با عنوان شناسايي نيازهاي مشتريان خدمات فروشگاه زنجيره‌اي با استفاده از مدل كانو و QFD نخست، مهمترين نيازمندي‌هاي مشتريان توسط مطالعات كتابخانه اي و ميداني شناسايي شده است سپس اين نيازمندي‌ها با استفاده از مدل كانو و پرسشنامه پرشده توسط مشتريان هايپر دسته‌بندي شد. دسته‌بندي نيازمندي‌هاي مشتريان به صورت الگوي سلسله‌مراتبي، با تكنيك AHP و از ديدگاه خبرگان رتبه‌بندي گرديد. در مرحله بعد با استفاده از تحليل تكنيك QFD مشخص شد نيازمندي‌هاي مشتريان چگونه الزامات فني را رتبه‌بندي مي‌كند. جامعه آماري پژوهش مشتريان فروشگاه هايپر استار اصفهان مي باشند . جهت گردآوري اطلاعات از پرسشنامه كانو و پرسشنامه خبره استفاده شده است . روايي محتوا پرسشنامه توسط چند تن از خبرگان آن صنعت و اساتيد دانشگاهي تاييد شده است و پايايي پرسشنامه كانو توسط آلفاي كرونباخ به مقدار 87/0 مشخص گرديد و جهت تاييد پرسشنامه خبره از نرخ ناسازگاري استفاده گرديده است . مورد مطالعه فروشگاه زنجيره‌اي هايپراستار ميباشد كه جزو شركت‌هاي فعال در زمينه فروش و عرضه محصولات متنوع و خدمات وسيع در زير يك سقف ميباشد. از نتايج حاصل از اين پژوهش نه تنها مديران و كارشناسان فروشگاه زنجيره‌اي هايپراستار، بلكه ديگر فروشگاه‌هاي فعال در اين حوزه هم براي ارزيابي و بهبود عملكرد خود مي‌توانند بهره بگيرند و نيازهاي فني و كمبودهاي فروشگاه خود را شناسايي و در اولويت جهت بهبود قرار دهند تا مشترياني راضي و وفادار براي خود داشته باشند.. يكي از مهمترين نيازهاي مشتريان و كمبود شركت هايپر استار وبسايت خريد اينترنتي به روز براي شركت شناسايي شد كه جز نيازهاي انگيزشي مشتريان ميباشد.
