از خشم تا خرسندي مشتري

خشم و خرسندي مشتري بيانگر احساساتي شديدتر و عميق تر از رضايت و نارضايتي است كه مي تواند منجر به درك احساسات و هيجانات پوياي مشتري و اثرات آن بر رفتار و وفاداري وي شود. مفهوم سازي خشم و خرسندي مشتري كه در پژوهش ها ومدل هاي سنتي رضايت مشتري اغلب ناديده انگاشته شده ضرورتي جدي و انكارناپذير براي درك و شناخت چيستي، چرايي و چگونگي رفتارها و احساسات عميق و پيچيده مشتري است كه در بُعد خرسندي با پيامدهايي چون: وفاداري ( خريد مجدد ) ، تبليغ شفاهي، حمايت ( ناخواسته ) از سازمان و مشاركت در بهبود فرايند و سرويس دهي و در بعد خشم با بازتاب هايي مانند: رويگرداني از سازمان ، اظهارات مخرب عليه سازمان و وحشت آفريني جلوه گر مي شود.واضح است اهميت و حساسيت هر يك از اين دو وضعيت رفتاري بيش از رضايت و نارضايتي مشتري است و مي تواند كليد موفقيت و شكست هر كسب وكار و سازمان تجاري و انتفاعي باشد.در اين مقاله با استفاده از پژوهش هاي معاصر به ويژه پژوهش بنجامين اشنايدر و ديويد بوآن ( 1999 ) و نيز تجربيات حاصل شده از مطالعات و پژوهش هاي كاربردي و عملي انجام شده توسط تيم رضايت سنجي دانشكده ي مديريت دانشگاه تهران در دو دهه ي گذشته، به ويژه برروي نحوه ي بروز، تأثيرات و كاركرد خشم و خرسندي مشتري تمركز و تأكيد مي شود.