بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در شركت هاي پتروشيمي منطقه ويژه اقتصادي ماهشهر

امروزه سازمان ها سعي مي كنند با تأمين انتظارات مشتريان فراتر از نياز اوليه و با ايجاد ارتباط بلندمدت دوجانبه و سودآور به تقويت وفاداري مشتريان بپردازند. از طرفي در دنياي رقابتي امروز كه نوآورانه ترين خدمات به سرعت از سوي رقبا تقليد شده و به بازار عرضه مي گردند به سختــــــي مي توان مشتـــري را با ارايه خدمتي كاملاَ نو در بلند مـدت شگفت زده كرد. با توجه به ذخاير عظيم نفت و گاز در كشور ايران، صنعت پتروشيمي يكي از محورهاي اصلي توسعه اقتصادي به شمار مي رود و طي چندين سال اخير، توجه به وفاداري مشتريان چشم انداز توسعه جديدي را براي اين صنعت فراهم آورده است. در اين مقاله، بر اساس نتايج بدست آمده از يك پروژه تحقيقات ميداني و با هدف شناخت بهتر اين مسير و ارائه راهكار، تلاش شده است عوامل موثر شناسايي، الويت بندي و تحليل شوند.اين عوامل در دو دسته كلي عوامل مربوط به مشتري و عوامل مربوط به خدمات مورد بررسي قرار گرفتند. براي گردآوري اطلاعات مربوط از پرسشنامه اي شامل 21 گويه در مقياس پنج درجه‌اي ليكرت استفاده شد. جامعه آماري تحقيق را مشتريان شركتهاي پتروشيمي استان خوزستان تشكيل مي دهند كه با روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي از 384 نفر داده هاي تحقيق جمع آوري شد. روايي داده ها با استفاده از نظرات خبرگان و كارشناسان (روايي محتوا) تاييد شد، و پايايي آن با آلفاي كرونباخ، 938/0 محاسبه گرديد. نتايج آزمون كلموگروف– اسميرنوف نشان مي دهد داده ها از توزيع نرمال برخوردار نيستند، لذازآزمون همبستگي اسپيرمن و تحليل واريانس فريدمن براي تحليل داده ها استفاده شد. يافته‌هاي پژوهش ميانگين وفاداري مشتريان صنعت پتروشيمي خوزستان را 48/3 گزارش مي كند كه بالاتر از حد متوسط است. نتايج آزمون رگرسيون نيز نشان دهنده تاثير مثبت و معنادار عوامل رضايت مشتري، اعتماد مشتري، برنامه هاي وفاداري، ارزش ادراك شده، كيفيت محصولات و شهرت برند بر وفاداري مشتريان در صنعت پتروشيمي مي باشد. در نهايت با توجه به ضرايب بتاي بدست آمده، اهميت هر يك از عوامل تحليل و راهكارهايي متناسب با آن ارائه گرديد.