بررسي تاثير اعتماد و ارزش ادراك شده بر وفاداري مشتري در صنعت خدمات مبتني بر وب؛ مطالعه موردي سايت ديجي كالا

The Effect of Perceived Value on Loyalty and Trust in the Web Service Industry (Case Study: Digikala.com)

امروزه شركتها با چالش قابل توجهي در ارتباط با محيط كسب و كار رو به رو هستند كه از مهمترين اين چالشها ميتوان به تغييرات مداوم تقاضاي مشتريان، افزايش رقابت، كاهش وفاداري مشتريان و غيره اشاره نمود. در همين راستا هدف پژوهش حاضر بررسي تاثير اعتماد و ارزش ادراكشده بر وفاداري مشتري در صنعت خدمات ميباشد. مدل ارائه شده در اين پژوهش با استفاده از نمونهاي 392 تايي و روش حداقل مربعات جزئي ( PLS ) در وب سايت ديجي كالا مورد اعتبارسنجي قرار گرفته است. يافته هاي حاصل از معادلات ساختاري برازش شده نشان داد كه اعتماد و ارزش ادراكشده تاثير مثبت معناداري بر وفاداري مشتريان دارند. اين پژوهش براي مديران اين حقيقت را روشن ميسازد كه با سرمايه گذاري بر اعتماد و ارزش ادراكشده و متغيرهاي تبيين كننده آن ميتوان به يك مزيت رقابتي از طريق بهبود وفاداري مشتريان دست يافت.

Companies are facing considerable challenges including continuous changes in customer demand, increased competition, and decreased customer loyalty in current business environment. This study has been conducted on Digikala.com to assess the effect of trust and perceived value on loyalty in service industry in order to determine how trust and perceived value can improve loyalty. The survey method and hypothesis testing have been applied (using questionnaire) to data collection. The introduced model of this study has been evaluated using a sample size of 392 and partial least squares (PLS) methods. According to the obtained results, it could be found that trust and perceived value have had a considerable effect on loyalty of company. This study will clarify this reality for managers that they not only prevent from loss through investment on trust, perceived value and explanatory variables of them but also gain a competitive advantage through improvement of customer loyalty.