پيش بيني رويگرداني مشتريان با در نظر گرفتن سطوح متفاوت وفاداري

Customer churn prediction considering different loyalty levels

در بازار رقابتي امروز، توجه به رضايت مشتري، حفظ و نگه‌داري آن‌ها نقش مهمي در بقا سازمان ايفا مي‌كند. شناخت نيازهاي مشتريان و پيش‌بيني رفتار آن‌ها نيز از جمله دغدغه‌هاي سازمان‌هاي عصر امروز شده است. با اين حال، برخي از مشتريان به دلايل معلوم يا نامعلوم سازمان را ترك مي‌نمايند و باعث كاهش سود و عمر سازمان مي‌شوند. پيش‌بيني زمان رويگرداني مشتريان مي‌تواند نقش به سزايي در نگه‌داري مشتريان داشته باشد. در اين پژوهش، به منظور پيش‌بيني مشتريان رويگردان و تدوين استراتژي‌هاي كاربردي از سطحي مياني استفاده شد و در آن مشتريان بر اساس مشخصه‌هاي رفتاري خود در سه دسته رويگردان، غير رويگردان و در آستانه رويگرداني قرار گرفتند. نتايج حاصل شده نيز از كاربردي و اثربخش بودن مدل حكايت دارد.

In today s competitive market, attention to customer satisfaction and retaining them has an important role in the retention and survival of the organization. Identifying customers’ needs and predict their behavior, is a main concern of organizations. Some of the customers with known or unknown reasons will abandon the organization and will cause reduced profit and system life. Predicting customer churn and customer retention may have an enormous impact on customer retention. In this study, in order to anticipate customer churn we use a multi class approach. In this approach, we divide customers to three classes based on their churn behavior: churner, non-churner and tendentious to churn. The results show the applicability and effectiveness of our approach.