بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري و پيامدهاي آن

با توجه به اهميت مشتري در دنياي رقابتي امروز و با عنايت به اين كه طبق تحقيقات به عمل آمده هزينه جذب مشتري جديد به مراتب بيش از هزينه لازم براي حفظ وفاداري مشتري است، بررسي روش هاي كسب و حفظ وفاداري مشتري از اولويت بالا برخوردار است. هدف تحقيق حاضر بررسي عوامل مختلف مؤثر بر وفاداري مشتري و همچنين بررسي اثرات و پيامدهاي وفاداري مي باشد. از آنجا كه سازمان هاي امروزي در صدد شناسايي و مديريت روش ها و الگوهاي مؤثر ايجاد وفاداري مي باشند تا با تأمين انتظارات مشتريان فراتر از ارضاي نياز اوليه آنها عمل كرده و به وفاداري دست يابند، در اين مقاله تلاش شده است تا ايجاد وفاداري در مشتري از جنبه هاي متفاوتي بررسي شود. لذا پس از تعاريف وفاداري به پژوهش ها و فرضيه هاي مختلف درباره ي كسب و حفظ وفاداري پرداختيم و مدل هاي گوناگون در اين زمينه را مورد بازبيني قرار داديم. در نهايت مدل جامع تري از وفاداري مشتري را ارائه كرديم كه درواقع راهكارهاي متفاوتي را براي دستيابي به مشتريان وفادار بيان مي كند. در اين مدل مشخص مي شود كه سازمان ها از طريق ايجاد وفاداري در مشتري مي توانند سهم كيف پول، سهم خريد، ميل به پرداخت و تبليغات دهان به دهان را در مشتريان افزايش دهند. و در نتيجه به موقعيت بهتري در بازار دست يابند. به دليل خاص و محدود بودن مشتري و منافع فراوان ايجاد مشتري وفادار براي سازمان ، استفاده از اين مدل ها براي انواع كسب و كارها ضروري است. مشتريان از مهمترين دارايي هاي هر سازمان است. در اين مقاله ضمن تأكيد بر اهميت مشتريان وفادار به چگونگي حفظ وفاداري در مشتري مي پردازيم.

According to the importance of the customer in today s competitive world and with regard to conducted researches, the cost of attracting new customer is much more than the cost of maintaining loyalty of customer, analyzing different methods of acquiring and maintaining customer loyalty has a high priority. The purpose of this study is to examine various factors affecting on customer loyalty and also to examine the effects and consequences of loyalty. whereas modern organizations want to identify and manage effective methods and models for making loyalty in order to fulfill their customers’ expectations beyond the fulfillment of their basic needs , to achieve the loyalty, in this article we have tried to investigate making loyalty in customer from different aspects. Therefore, after the definitions of loyalty, we have investigated various hypotheses and studies about gaining and maintaining loyalty and reviewed various models in this field. Finally, we have presented a more comprehensive model of customer loyalty that it expresses different solutions to achieve loyal customers. This model, specifies that organizations can increase the share of wallet and share of purchase, willingness to pay and word of mouth in customers through creating loyalty, And As a result they can access to better position in the market. Because of being specific and limited customers and great benefits of creating loyal customer for organizations, using these models is essential for all businesses. Customers are the most important assets of each organization. In this paper, while we emphasize the importance of loyal customers we study how we can keep customer loyalty.