شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر عدم موفقيت پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتري )CRM)

امروزه در دنياي كسب و كار اصليترين عنصر مشتري است. به طوري كه مشتريان نقش كليدي و مهمي در حفظ جايگاه بازار و نهايتاً بقاي سازمانها دارند. از طرف ديگر در تمامي جوامع توسعه يافته، صنعت توريسم را عاملي مهم در توسعه كشورها مي دانند زيرا معتقدند صنعت توريسم در رشد بخشهاي مختلف اقتصادي نقش برجستهاي را ايفا مي نمايد و با ورود اين صنعت به عرصه اقتصادي و به دليل رقابتي شدن اين صنعت، اهميت كيفيت اطالعات مشتري جهت جذب مشتري و پاسخگوئي سريع به نيازهاي مشتري مطرح مي شود. براين اساس، پژوهش حاضر كه از نظر هدف كاربردي- عملي و از نوع روش توصيفي پيمايشي است، بدنبال بررسي عوامل موثر بر عدم موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در هتل هاي استان اصفهان مي باشد. بنابراين تأثير عوامل تكنولوژي بر مديريت ارتباط با مشتري، تأثير عوامل فرهنگي بر مديريت ارتباط با مشتري، تأثير عوامل اجرايي بر مديريت ارتباط با مشتري، تأثير عوامل مديريتي بر مديريت ارتباط با مشتري و تأثير عوامل هزينه اي بر مديريت ارتباط با مشتري مورد بررسي قرار گرفت. در ادامه تأثير مديريت ارتباط با مشتري در هتل هاي سه ستاره به باال بررسي شده است. جامعه آماري پژوهش حاضر، شامل 55 نفر از مديران و وكاركنان هتل ها دراستان اصفهان مي باشد كه به دليل محدود بودن جامعه آماري، كل جامعه آماري مورد بررسي قرارگرفته و نيازي به نمونه آماري نمي باشد. ابزار جمع آوري اطالعات، پرسشنامه محقق ساخته، با تعداد 92 سوال مي باشد، كه از پرسشنامهاي كه شامل مشخصات فردي ) سن و جنسيت و تاهل و ميزان تحصيالت ( و سوالهاي اصلي و تخصصي كه ويژهي بررسي فرضيه هاي تحقيق مي باشد، استفاده شده است. روايي آن با استفاده از نظر استاد راهنما، متخصصان و صاحب نظران مديريت ارتباط با مشتري و همچنين به روش تحليل عاملي تأئيدي با استفاده از نرم افزارspss مورد بررسي قرار گرفت و پايايي آن، از طريق شاخص آلفاي كرونباخ معادل 48 %به دست آمد. همه اطالعات گرد آوري شده با استفاده از نرم افزار SPSS از طريق آزمون هاي آماري در دو سطح بررسي شد و بر اساس نتايج بدست آمده همه فرضيههاي پژوهش تأئيد شد.