تاثير رضايتمندي كاركنان بر رضايتمندي مشتريان در نمايندگيهاي خدمات پس از فروش ايران خودرو استان البرز

در اين پژوهش علاوه بر متغيرهاي قبلي مطرح‌شده در ادبيات آن، تأثير متغيرهاي جديدي را در رضايتمندي كاركنان مورد بررسي و سپس تأثيرآنها در رضايت مشتريان مورد بررسي و تحقيق قرار گرفت. تحقيق بر مبناي مطالعات مشاهده‌شده از 15 نمايندگي مجاز خدمات پس از فروش ايران‌خودرو در استان البرز انجام شد. نتايج ارزيابي مدل با استفاده از روش تحليل مسيرنشان مي‌دهد توانمندسازي كاركنان ،آموزش ضمن خدمت ، پاداش خدمات و عدم قطعيت محيطي بر روي رضايتمندي كاركنان و خدمات‌دهي به مشتريان تأثيرقابل‌توجهي دارند . درحالي‌كه تغييرات در هزينه تأثير مشخصي در خدمات‌دهي به مشتريان و رضايت كاركنان ندارد. همچنين نتايج نشان مي دهد كه رضايتمندي كاركنان و هم خدمات‌دهي به مشتريان در رضايتمندي مشتريان تأثيرقابل‌توجهي دارند . يافته‌هادر اين پژوهش نشان مي‌دهد كه توانمندسازي كاركنان ، آموزش ضمن خدمت ، پاداش خدمات و عدم قطعيت محيطي براي مديران بسيار مهم است كه در جهت نيل به رضايت مشتريان و خدمات‌دهي به مشتريان در نظر گرفته شود .شواهد تجربي نشان مي‌دهد توانمندسازي كاركنان ، آموزش ضمن خدمت ، پاداش خدمات نقش قابل‌توجهي را در افزايش رضايت مشتري در زمينه سازمان‌هاي خدماتي به ويژه در نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش ايفا مي‌نمايد.

Th e existing Human resourse management research’s has extensively investigated the associations between customer satisfaction and firm s Human resourse management. However, how to improve customer satisfaction through employee empowerment, service reward, and service training has rarely been investigated. In this research, we show human resource management and customer relationship management tied to each other and examined the relationships among employee empowerment, service reward, service training, environmental uncertainty, switching cost in to employee satisfaction and customer service and then examined effect of these two variables in customer satisfaction. Our research based on empirical study of Automotive after sales services agency and our case study was Iran khodros after sales services agency in Alborz state. We analized the result of 15 agency .Using structural equation modeling , we found that employee empowerment , service training , service reward and environmental uncertainty have significant impacts on employee satisfaction and customer service, while switching cost dont has significant impact on customer service and employee satisfaction . We also found that both employee satisfaction and customer service have significant impact on customer satisfaction. However, the impact of employee satisfaction on customer service is insignificant. Th e findings suggest that employee empowerment, service reward, service training and environmental uncertainty are important considerations for managers to boost employee satisfaction and customer service, which in turn improve customer satisfaction. We provide empirical evidence that employee empowerment, service reward and service training play significant roles in increasing customer satisfaction in the context of Service organizations Especially in after sales services agency.