طراحي مدل جامع عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان

در جهان كسب‌وكار امروز، با افزايش روزافزون رقابت ميان شركت‌ها، بسياري از بازارها به اشباع رسيده‌اند. در اين ميان شركتهايي موفقند كه از طريق برقراري روابط موثر با مشتريان، موجب افزايش رضايتمندي و وفاداري آنان شوند تا از اين طريق به سودآوري پايدار دست يابند. هدف از انجام پژوهش حاضر يافتن مدل جامعي از عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان بر اساس عوامل پركاربرد در ادبيات است. براي انجام اين پژوهش اكتشافي، چكيده و مدل مفهومي بيش از 75 مقاله و كتاب به روش كتابخانه‌اي مورد بررسي قرار گرفته است و عوامل موثر و سنجه‌هاي آن براساس مدلهاي مرجع و پركاربرد پيشنهاد شده‌اند. نتايج تحقيق نشان مي‌دهد كه 9 عامل ارزش ويژه برند، كيفيت محصول، كيفيت خدمات، بهبود خدمات، ارزش ادراك‌شده، رضايتمندي كارمندان، برقراري روابط موثر با مشتريان، محيط فيزيكي و شبكه توزيع، عواملي هستند كه اكثر پژوهشها روي آنها انجام‌گرفته‌است. براساس نتايج تحقيق، صاحبان كسب‌وكار و مديران بازاريابي شركتها مي‌توانند ضمن آشنايي با عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان، راهبردهاي كسب‌وكار خود را به‌گونه‌اي تنظيم كنند تا متناسب با جايگاه رقابتي خود در صنعت، بيشترين تاثير را بر رضايتمندي مشتريان بگذارند. ضمن آن‌كه ترسيم مدلي جامع از عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان، مي‌تواند راهنماي مناسبي براي ساير پژوهشگران حوزه مديريت كسب‌وكار باشد.