شاخصهاي كليدي موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت بهداشتي و سلولزي ايران با استفاده از رويكرد دلفي فازي و ديمتل فازي

Key effective factors on customer’s loyalty in hygienic and health industry using fuzzy Delphi method and Fuzzy DEMATEL

در محيطهاي كسب وكار مدرن، توليدكنندگان با فشار فزاينده الزامات مشتريان در شخصي سازي محصول، بهبود كيفيت و پاسخ گويي به تقاضا رو به رو هستند. براي حفظ كسب وكار در اين فشارها، بيشتر سازمانها درصدد توسعه شراكت استراتژيك با مشتريان و همكاري با آنها هستند؛ به طوري كه موجب ايجاد ارزش براي آنها شده و اين امر منجر به شكل گيري مشترياني وفاداري گردد. اين تحقيق بر آن است تا با بررسي ادبيات مربوط به وفاداري مشتريان، شاخص هاي كليدي و اثربخش وفاداري مشتريان در بخش تامين كنندگان صنعت بهداشتي و سلولزي ايران را با استفاده از روش دلفي فازي شناسايي نموده و با استفاده از تكنيك ديمتل فازي، الگويي سيستماتيك را براي مدلسازي و تاثير گذاري شاخص ها ارائه نمايد. نتايج حاصل از تحقيق بيانگر آن است كه شاخصهاي كليدي موثر بر وفاداري مشتريان عبارتند از: ويژگيها و نحوه رفتار فروشنده با مشتري، صداقت با مشتري، ميزان قيمت كالا، كيفيت و نزديكي روابط با مشتري، منافع حاصل از روابط مشترك، تجربه خريد گذشته مشتري و مسئوليت پذيري فروشنده. ويژگيها و نحوه رفتار فروشنده با مشتري تاثير گذارترين و كيفيت و نزديكي روابط با مشتري تاثير پذير ترين شاخصها هستند.

In the modern business environments, manufacturers are facing to growing pressure of customer’s requirements in product customization, quality improvement and responding to demand. To maintain the business in this environment, most of organizations are following development of strategic participation with customers and coordination to them; in a way that creates value for them and makes loyal customers. Th is research aims to consider the literature related to customer loyalty and to provide key and effective factors of customer’s loyalty in suppliers sector of hygienic and health industry in Iran using a fuzzy Delphi method. Th is research applies fuzzy DEMATEL method for providing a systematic model of the relationships between criteria. Th e results showed that the key and effective factors are as bellow: the characteristics and the behavior of vendor to customers, the trust to customers, the price of product, the quality and closeness of relationships to customers, the advantages of joint relations, the previous experience of customer for buying and vendor responsiveness. Th e characteristics and the behavior of vendor to customers and the quality and closeness of relationships to customers are the most effective and the most impressible factors as well.