مدلي براي استقرار فرايند هاي چارچوب ITIL در سازمانهاي فناوري اطلاعات جهت بهبود كارايي و ارتقاي كيفيت خدمات

A model for deploying ITIL framework processes in IT organizations to improve the efficiency and quality of service

كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات (ITIL) يك چارچوب و مجموعه اي از بهتري شيوه هاي ارائه شده براي حمايت اززيرساخت هاي فناوري اطلاعات، مديريت و ارائه خدمات فناوري اطلاعات است. سازمانها در عصر ديجيتال به فناوري اطلاعات براي عمليات روزانه خود و همچنين به استفاده از فناوري اطلاعات متكي هستند. اين چارچوب به عنوان مجموعه اي كامل و تلفيق شده از زيرسـاخت هاي نرم افزاري، سخت افزاري، شـبكه و نيروي انسـاني با بهره گيري از تجارب و كاركردهاي سازما نها، قابل استفاده در تمامي سازمانها است. در حالي كه تصويب چارچوب ITIL اغلب هم به نفع سازمانهايي است كه پشتيباني از فناوري اطلاعات و خدمات را ارائه مي دهند وهم سازمان هايي كه خدمات را مصرف مي كنند، چالش هاي اجراي اين چارچوب و فرآيندهاي آن اغلب به سازمان هاي پشتيباني فناوري اطلاعات مربوط مي شود. اين تحقيق بر پياده سازي فرايندهاي چارچوب ITIL در سازمانهاي فناوري اطلاعات تمركز دارد؛ بدين صورت كه اصول و اهداف اين فرآيند و اجراي آن در زمينه خدمات فناوري اطلاعات را بررسي مي كند همچنين به دنبال روش هايي براي غلبه بر چالش هاي موجود است.همچنين براي ارزيابي موفقيت پيشرفت هاي انجام شده، مجموعه اي از معيارهاي براي اندازه گيري موفقيت مورد نياز است. در طول اين پروژه، شاخص هاي عملكرد كليدي نيز وجود دارد. شاخص هاي عملكرد كليدي يا KPI ها مي توانند به عنوان مجموعه اي از اقدامات قابل اندازه گيري تعريف شوند. كه يك سازمان براي سنجش يا مقايسه عملكرد خود از آن استفاده مي كند. علاوه بر اين، موافقت نامه هاي سطح عملياتي نيز به عنوان يك پيش شرط براي ارزيابي تحقق وعده هاي مشتريان در نظر گرفته مي شود.

The IT Infrastructure Library (ITIL) is a framework and set of best practices for supporting IT infrastructure, management, and provision of IT services. Organizations in the digital age rely on information technology for their day-to-day operations as well as the use of information technology. This framework, as a complete and integrated set of software, hardware, network and human resources utilizing the experiences and functions of the organization, is applicable to all organizations. While the adoption of the ITIL framework is often in favor of organizations that provide support for information technology and services, and organizations that use services, the challenges of implementing this framework and its processes are often related to IT support organizations . This research focuses on the implementation of the ITIL framework processes in IT organizations, examining the principles and objectives of this process and its implementation in the field of IT services, and also seeking ways to overcome the existing challenges. Also, for Assessing the success of the progress made, a set of criteria for measuring success is required. During this project, there are key performance indicators. Key performance indicators or KPIs can be defined as a set of measurable measures. Which an organization uses to measure or compare its performance. In addition, operational level agreements.It is also considered as a prerequisite for evaluating the fulfillment of customer promises.