بررسي تأثير بانكداري الكترونيك بر رضايت مشتريان (مطالعه موردي بانك ملّت استان گيلان)

Effect of Electronic Banking on Customer Satisfaction (A Case Study of Mellat Bank in Guilan Province)

توسعه روز افزون فناوري اطلاعات و گسترش آن، علاوه بر ساده كردن فرآيند كار مشتريان بانك ها، روش هاي جاري بانكداري را نيز متحول ساخته است. در پژوهش حاضر پس از پرداختن به مفاهيم اصلي و مرتبط با بانكداري الكترونيكي و مشتري عوامل مؤثر در رضايت مشتري بررسي شد و فرضيات مربوط به رضايت مشتري از خدمات بانكداري الكترونيك به صورت آزمون فرض در آمد. روش اين تحقيق توصيفي و از نوع پيمايشي است. پرسشنامه كه ابزار گرداوري اطلاعات اين تحقيق است بعد از سنجش روايي و پايايي در اختيار اعضاي نمونه كه مشتريان بانك ملّت استان گيلان بودند توزيع شد. جامعه آماري مشتريان بانك ملّت گيلان است كه از اين ميان مشترياني كه حداقل آشنايي با دستگاه خودپرداز داشتند به عنوان نمونه آماري با روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شدند. در نهايت دو فرضيه از فرضيه هاي اين تحقيق پذيرفته شد و بقيه رد شدند.

The increasing development of information technology and its extension, in addition to streamlining the process of working customers of banks, current methods Banking has also been transformed. In this research, after addressing the main concepts related to electronic banking Customer factors were investigated by factors affecting customer satisfaction and assumptions about customer satisfaction from e-banking services The test case assumes income. The method of this research is descriptive and of a survey type. A questionnaire that collects this information The research has been distributed to sample members who were customers of Mellat Bank in Gilan province after measuring validity and reliability. The statistical population of the customers is Mellat Bank of Guilan, among which customers who have at least familiarity with the ATM have The sample was selected by random sampling method. Finally, two hypotheses were accepted from the hypotheses of this research The rest were rejected.