بررسي نقش مديريت ارتباط با مشتري (CRM)در ارتقاء عملكرد بانك ملت شعب تبريز

“The role of Customer Relationship Management on developing the function”

اين پژوهش با هدف بررسي نقش مديريت ارتباط با مشتري (CRM)در ارتقاء عملكرد بانك ملت شعب تبريز مي-باشد. روش پژوهش از نوع پيمايشي توصيفي و از نوع «تحقيقات كاربردي» است. جامعه‌ي آماري پژوهش شامل كليه‌ي كاركنان بانك ملت شعب تبريز است كه برابر با 600 نفر مي‌باشد. حجم نمونه تحقيق با استفاده از جدول كرجسي و مورگان برابر با 234 نفر برآورد گرديد كه در مجموع 225 پرسشنامه كامل جمع آوري شد. ابزار جمع‌آوري داده ها، شامل پرسشنامه‌ي نقش مديريت ارتباط با مشتري در عملكرد سازماني مي‌باشد. براي تجزيه و تحليل داده ها از آزمون t تك نمونه اي و آزمون فريدمن استفاده بهرهگيري بعمل آمده است. نتايج آزمون فرضيه‌هاي پژوهش نشان داد كه مديريت ارتباط با مشتري و ابعاد آن شامل تمركز بر مشتريان اصلي، مديريت دانش، فنآوري مدرن و سازماندهي فرآيندهاي كسب و كار در ارتقاء عملكرد شعب بانك ملت تبريز نقش دارند و تمركز بر مشتريان اصلي در اولويت اول مي باشد.

The case study has been Communication Firm of Mellat Bank (case study of Tabriz branches) done in 1392. Researching Method has been Descriptive Measurment and Analysis of Sectional one. This is a Functional research.The whole Personnel of Mellat Bank has been regarded as statistical commuity which is 600 people. Research sample size based on Morgan Karajcy is 234 people. The data has been gathered by one questionaire of Customer Ralation Management (CRM) Developing of the Function. These questionaire has been designed based on likret spectre which is a systematic regulation and gathered 225 complete questionaire.The findings of research hypothesis show Customer Relationship Management (and its factors) effects on Developing of the Function.