ارائه چارچوبي براي بهبود عملكرد خدمات مشتري مبتني بر قابليت هاي چابكي زنجيره تامين

A framework to improve customer service performance based on agile supply chain capabilities

امروزه نيازهاي روزافزون و خواسته هاي متنوع مشتريان و تلاش سازمان ها جهت حفظ مشتريان باعث شده تا بهبود عملكرد خدمات مشتري به يك مزيت رقابتي مهم براي موفقيت در كسب و كار تبديل شود. از سوي ديگر، قابليت ها و عملكرد زنجيره تامين نقش موثري در بهبود رقابت پذيري و بقا و موفقيت سازمان ها دارد. در اين پژوهش يك چارچوب مفهومي براي بهبود عملكرد خدمات مشتري در سازمان ها بر مبناي قابليت هاي چابكي زنجيره تامين ارائه شده است. به اين منظور، نقش انعطاف پذيري و يكپارچگي زنجيره تامين به عنوان دو مولفه اساسي پيش نياز چابكي مورد بررسي قرار گرفته است. مدل ارائه شده همچنين نقش ميانجي پاسخ گويي عملياتي در ارتباط بين قابليت هاي چابكي زنجيره تأمين و عملكرد خدمات مشتري را نشان داده و به تحليل روابط علي و ساختاري بين متغيرهاي مربوطه مي پردازد.

Nowadays, due to the growing needs and diverse customer requirements as well as the efforts of organizations to retain customers, improving customer service performance has become an important competitive advantage for business success. In addition, the capabilities and performance of the supply chain have an effective role in enhancing competitiveness and survival of the organizations. In this research, a conceptual framework is presented for improving customer service performance in organizations based on the agile capabilities of the supply chain. To this end, the role of supply chain flexibility and integration has been investigated as two major antecedents of agility. The proposed model also shows the mediating role of operational responsiveness in the relationship between agile supply chain capabilities and customer service performance and investigates the causal and structural relationships among the relevant variables.